Hauptgedanke

Zwei Verbatims können vom selben Gegenstand sprechen und trotzdem nichts miteinander zu tun haben. „Der Export-Button ist schwer zu finden“ und „Ich will meine Standorte von einer einzigen Stelle aus steuern“ erwähnen beide das Reporting; das eine ist eine Reibung auf einem Bildschirm, das andere ein Ziel der Organisation. Unter dasselbe Etikett „Reporting“ gesteckt, werden sie unvergleichbar, denn sie werden weder zum selben Zeitpunkt noch von denselben Leuten bearbeitet.

Das Kriterium der Einordnung ist also nicht, wovon der Kunde spricht, sondern auf welcher Höhe er davon spricht. Vier Fragen genügen für die Entscheidung, und sie beziehen sich auf die Formulierung des Kunden, nicht auf die eigene Deutung: Spricht er von einem Business-Ziel oder einer organisatorischen Einschränkung, von dem, was er in seiner Arbeit erreichen will, von dem, was das Produkt ermöglichen sollte, oder von einem Bildschirm und einem konkreten Verhalten?

Nach dem scheinbaren Thema einzuordnen ist der natürliche Reflex, weil man das Thema als Erstes liest. Die Ebene dagegen verlangt, auf die Form des Satzes zu achten: ein Verb, das eine fachliche Absicht ausdrückt, eine Arbeitshandlung, eine erwartete Fähigkeit, ein verortetes Ärgernis.

Warum das wichtig ist

So wird die Entscheidung schnell und wiederholbar. Eine Taxonomie nach Themen zwingt bei jeder Rückmeldung zur Frage, zu welchem Thema sie gehört — eine Frage ohne richtige Antwort, die je nach Person anders ausfällt. Eine Taxonomie nach Ebenen ist in wenigen Sekunden entschieden und führt bei zwei Personen zum selben Ergebnis.

Vor allem verhindert sie eine Verflachung: die strategische Rückmeldung, die unter einem Feature-Etikett untergeht und nie wieder auftaucht, wenn über die Produktstrategie gesprochen wird.

Nuancen und Grenzen

Ein und dasselbe Verbatim enthält manchmal mehrere Ebenen — ein Kunde erklärt sein Geschäftsziel und veranschaulicht es dann an einem Ärgernis. Maßgeblich ist die Ebene dessen, was verlangt wird, nicht die des Kontexts, der zur Erklärung dient; echte Doppelfälle werden in zwei Einträge aufgeteilt, statt die Wahl zu erzwingen.

Die Regel ersetzt keine Themenachse: Sie sagt, auf welcher Ebene die Rückmeldung abgelegt wird, nicht, wovon sie handelt. Beides lässt sich kombinieren, keines ersetzt das andere.

Offene Fragen

• Was tun mit einer Rückmeldung, deren Ebene sich zwischen dem Gespräch und dem erneuten Lesen sechs Monate später ändert?