Kurzdefinition

Klassifikationsebene einer Kundenrückmeldung, auf der der Kunde ein Business-Ziel, eine organisatorische Einschränkung, eine operative Priorität, ein Risiko oder ein Transformationsvorhaben ausdrückt — ohne schon von Nutzung oder Produkt zu sprechen.

Ausführliche Definition

Im allgemeinen Sprachgebrauch bezeichnet „Geschäftsziel“ alles, was für die Tätigkeit einer Organisation wichtig ist, einschließlich ihrer Prozesse und Werkzeuge. Die Bedeutung ist weit und verschwimmt schnell mit „wichtiges Thema“.

In der hier entwickelten Klassifikation von Kundenfeedback bezeichnet der Begriff eine bestimmte Stufe: die, auf der der Kunde von seiner Tätigkeit spricht und nicht von seinem Werkzeug. „Praktiken zwischen mehreren Teams harmonisieren“, „ein Compliance-Risiko reduzieren“, „die Steuerung verbessern“, „Wachstum absorbieren, ohne mehr Personal einzustellen“ sind Geschäftsziele. Keines davon erwähnt einen Bildschirm, ein Feature oder auch nur eine Arbeitshandlung.

Ein Geschäftsziel bleibt gültig, wenn das Produkt durch ein anderes ersetzt wird: Es gehört dem Kunden, nicht der Lösung.

Gebrauch im Feld

Diese Ebene speist die Abwägungen zu Produktstrategie und Segment — welche Kunden man bedient, welches Versprechen man hält — eher als Roadmap oder Backlog. Sie kommt ins Spiel bei der Qualifizierung eines Kunden, bei der Vorbereitung eines Produktkomitees und beim Formulieren einer Positionierung.

Synonyme und Varianten

Business-Ziel, fachliches Ziel, Treiber, Kaufmotiv auf Kundenseite.

Nicht zu verwechseln mit

• Anwendungsfall / JTBD — was der Kunde in seiner Arbeit erreichen will, ausgedrückt als Handlung: einen Vorfall qualifizieren, mehrere Einheiten vergleichen. Das Geschäftsziel sagt, warum die Tätigkeit zählt, der Anwendungsfall, welche Handlung sie trägt.
• Produktfähigkeit — was das Werkzeug ermöglichen sollte: Alarme konfigurieren, Rechte verwalten. Das Vokabular ist hier bereits das der Lösung.
• Lokaler Reibungspunkt — ein Bildschirm, ein Filter, ein konkretes Verhalten, das als störend empfunden wird.

Beispiele

„Wachstum absorbieren, ohne mehr Personal einzustellen“ — der Kunde verlangt nichts vom Produkt, er benennt die Einschränkung, unter der er arbeitet.

„Ein Compliance-Risiko reduzieren“ — ein Ziel, das vor dem Produkt existiert und es überdauern würde.

Mehrdeutigkeiten / Debatten

Die Grenze zum Anwendungsfall ist strittig, wenn der Kunde sein Ziel mit einem Handlungsverb formuliert: „Meine Standorte steuern“ lässt sich als Steuerungsanspruch lesen oder als die Handlung, mehrere Einheiten zu vergleichen. Das hier gewählte Kriterium: Beschreibt der Satz einen angestrebten Zustand der Tätigkeit, ist es ein Geschäftsziel; beschreibt er einen ausgeführten Arbeitsschritt, ist es ein Anwendungsfall.