Hauptgedanke

Die beiden großen Korpora, die ein Unternehmen über seine Kunden besitzt — die Gesprächsprotokolle und die Support-Tickets —, halten nicht dasselbe fest. Die Gespräche enthalten die Projekte, die Absichten, das Vokabular dessen, was die Kunden aufbauen wollen. Die Tickets enthalten die Brüche, die Blockaden, das Vokabular dessen, was nicht funktioniert.

Ein und dasselbe Wort kann also im einen dominieren und im anderen fehlen, ohne dass sich einer der beiden irrt. Sie zusammen zu zählen heißt, zwei Messungen verschiedener Dinge zu addieren: Man erhält eine Rangfolge, der keine Wirklichkeit entspricht, und priorisiert falsch.

Getrennt geführt, haben die beiden Häufigkeiten jeweils ihren eigenen Zweck: Die der Gespräche lenkt die Roadmap, die der Tickets die Dokumentation und die Schulung.

Warum das wichtig ist

Das gibt jedem, der mit Originalaussagen von Kunden arbeitet, eine einfache Regel an die Hand: zwei Korpora, zwei Zählungen, zwei Lesarten — und die ausdrückliche Weigerung, sie zusammenzuführen, selbst wenn das Werkzeug es anbietet.

Es schützt auch vor einer Verzerrung durch Masse: Der Support produziert viel mehr Text als die Gespräche, sodass eine Gesamtzählung darauf hinausläuft, nur zu messen, was kaputtgeht.

Nuancen und Grenzen

Die Trennung ist nicht wasserdicht: Ein Kunde beschreibt im Gespräch auch, was ihn blockiert, und ein Ticket enthält manchmal eine Absicht. Es sind Schwerpunkte, keine Etiketten.

Und in beiden fehlt ein dritter Korpus: das, was die Kunden nie formuliert haben, weder als Projekt noch als Störung.

Offene Fragen

• Welche dritte Quelle würde einsammeln, was keiner der beiden Korpora enthält, ohne sich auf das Gedächtnis derer zu stützen, die mit den Kunden sprechen?