Idea principal

Los dos grandes corpus que una empresa posee sobre sus clientes —las actas de entrevistas y los tickets de soporte— no registran lo mismo. Las entrevistas recogen los proyectos, las intenciones, el vocabulario de lo que los clientes intentan poner en marcha. Los tickets recogen las rupturas, los bloqueos, el vocabulario de lo que no funciona.

Una misma palabra puede, por tanto, dominar en uno y estar ausente del otro, sin que ninguno de los dos se equivoque. Contarlos juntos equivale a sumar dos medidas de objetos distintos: se obtiene una clasificación que no remite a ninguna realidad, y se prioriza mal.

Llevadas por separado, las dos frecuencias tienen cada una su destino: la de las entrevistas orienta la roadmap, la de los tickets orienta la documentación y la formación.

Por qué es importante

Eso da una regla sencilla a quien explota verbatims de clientes: dos corpus, dos recuentos, dos lecturas, y un rechazo explícito a fusionarlos, incluso cuando la herramienta lo propone.

Protege también de un sesgo de volumen: el soporte produce mucho más texto que las entrevistas, de modo que un recuento global equivale a medir únicamente lo que se rompe.

Matices y límites

La distinción no es estanca: un cliente en una entrevista describe también lo que le bloquea, y un ticket contiene a veces una intención. Son dominantes, no etiquetas.

Y un tercer corpus falta en los dos: lo que los clientes nunca han formulado, ni como proyecto ni como incidencia.

Preguntas abiertas

• ¿Qué tercera fuente recogería lo que ninguno de los dos corpus contiene, sin depender de la memoria de quienes hablan con los clientes?