Idée principale

Les deux grands corpus qu'une entreprise possède sur ses clients — les comptes rendus d'entretiens et les tickets de support — n'enregistrent pas la même chose. Les entretiens portent les projets, les intentions, le vocabulaire de ce que les clients cherchent à mettre en place. Les tickets portent les ruptures, les blocages, le vocabulaire de ce qui ne marche pas.

Un même mot peut donc dominer l'un et être absent de l'autre, sans qu'aucun des deux ne se trompe. Les compter ensemble revient à additionner deux mesures d'objets différents : on obtient un classement qui ne renvoie à aucune réalité, et l'on priorise de travers.

Portées séparément, les deux fréquences ont chacune leur destination : celle des entretiens oriente la roadmap, celle des tickets oriente la documentation et la formation.

Pourquoi c'est important

Cela donne une règle simple à qui exploite des verbatims clients : deux corpus, deux comptages, deux lectures — et un refus explicite de les fusionner, même quand l'outil le propose.

Cela protège aussi d'un biais de volume : le support produit beaucoup plus de texte que les entretiens, si bien qu'un comptage global revient à ne mesurer que ce qui casse.

Nuances et limites

La distinction n'est pas étanche : un client en entretien décrit aussi ce qui le bloque, un ticket contient parfois une intention. Ce sont des dominantes, pas des étiquettes.

Et un troisième corpus manque dans les deux : ce que les clients n'ont jamais formulé, ni en projet ni en incident.

Questions ouvertes

• Quelle troisième source recueillerait ce qu'aucun des deux corpus ne contient, sans reposer sur la mémoire de ceux qui parlent aux clients ?