Idée principale

Deux verbatims peuvent parler du même objet et ne rien avoir à faire ensemble. « Le bouton d'export est difficile à trouver » et « je veux piloter mes sites depuis un seul endroit » mentionnent tous deux le reporting ; l'un est une friction sur un écran, l'autre un objectif d'organisation. Les ranger sous la même étiquette « reporting » les rend incomparables, parce qu'ils ne se traitent ni au même moment, ni par les mêmes personnes.

Le critère de classement n'est donc pas ce dont le client parle, mais la hauteur à laquelle il en parle. Quatre questions suffisent à trancher, et elles portent sur la formulation du client, pas sur l'interprétation qu'on en fait : parle-t-il d'un objectif business ou d'une contrainte d'organisation, de ce qu'il cherche à accomplir dans son travail, de ce que le produit devrait permettre de faire, ou d'un écran et d'un comportement précis ?

Classer par sujet apparent est le réflexe naturel parce que le sujet est ce qu'on lit en premier. Le niveau, lui, demande de regarder la forme de la phrase : un verbe d'intention métier, une action de travail, une capacité attendue, un irritant situé.

Pourquoi c'est important

Cela rend l'arbitrage rapide et répétable. Une taxonomie par sujet oblige à se demander à chaque retour dans quel thème il va — une question sans bonne réponse, qui se rejoue différemment selon qui classe. Une taxonomie par niveau se tranche en quelques secondes et donne le même résultat entre deux personnes.

Cela empêche surtout un écrasement : le retour stratégique noyé dans une étiquette de feature, qui ne remonte plus jamais au moment où la stratégie produit se discute.

Nuances et limites

Un même verbatim contient parfois plusieurs niveaux — un client explique son enjeu, puis l'illustre par un irritant. Le niveau retenu est celui de ce qui est demandé, pas celui du contexte donné pour l'expliquer ; les cas vraiment doubles se scindent en deux entrées plutôt que de forcer le choix.

La règle ne dispense pas d'un axe de sujet : elle dit sur quel plan poser le retour, pas de quoi il parle. Les deux se combinent, ils ne se remplacent pas.

Questions ouvertes

• Que faire d'un retour dont le niveau change entre l'entretien et sa relecture six mois plus tard ?