Idea principal

Dos verbatims pueden hablar del mismo objeto y no tener nada que ver entre sí. "El botón de exportar es difícil de encontrar" y "quiero pilotar mis centros desde un solo sitio" mencionan ambos el reporting; uno es una fricción en una pantalla, el otro un objetivo de organización. Ordenarlos bajo la misma etiqueta "reporting" los hace incomparables, porque no se tratan ni en el mismo momento ni por las mismas personas.

El criterio de clasificación no es, por tanto, de qué habla el cliente, sino a qué altura habla de ello. Bastan cuatro preguntas para decidir, y se refieren a la formulación del cliente, no a la interpretación que se haga de ella: ¿habla de un objetivo de negocio o de una restricción de organización, de lo que busca lograr en su trabajo, de lo que el producto debería permitir hacer, o de una pantalla y un comportamiento concretos?

Clasificar por tema aparente es el reflejo natural porque el tema es lo primero que se lee. El nivel, en cambio, exige mirar la forma de la frase: un verbo de intención de negocio, una acción de trabajo, una capacidad esperada, una molestia situada.

Por qué es importante

Esto hace que el arbitraje sea rápido y repetible. Una taxonomía por tema obliga a preguntarse en cada comentario a qué tema pertenece — una pregunta sin buena respuesta, que se resuelve distinto según quién clasifique. Una taxonomía por nivel se decide en unos segundos y da el mismo resultado entre dos personas.

Sobre todo, impide un aplastamiento: el comentario estratégico ahogado en una etiqueta de feature, que ya no vuelve a emerger cuando se discute la estrategia de producto.

Matices y límites

Un mismo verbatim contiene a veces varios niveles — un cliente explica su reto y luego lo ilustra con una molestia. El nivel que se retiene es el de lo que se pide, no el del contexto dado para explicarlo; los casos realmente dobles se dividen en dos entradas en lugar de forzar la elección.

La regla no exime de un eje temático: dice en qué plano colocar el comentario, no de qué habla. Ambos se combinan, no se sustituyen.

Preguntas abiertas

• ¿Qué hacer con un comentario cuyo nivel cambia entre la entrevista y su relectura seis meses después?