Definición corta

Nivel de clasificación de una devolución de cliente en el que este describe lo que busca lograr en su trabajo, expresado como una acción de negocio: cualificar una incidencia, hacer seguimiento de una intervención, comparar varias entidades, recuperar contexto antes de actuar, coordinar a varias personas.

Definición detallada

El job to be done es, en su tradición, una teoría de la demanda: un cliente "contrata" un producto para hacer progresar una situación, y el job es esa progresión buscada, independiente de cualquier solución. El "caso de uso", venido de la ingeniería de software, designa más bien una interacción tipificada entre un actor y un sistema.

En la clasificación de devoluciones de clientes que aquí se trabaja, ambas palabras se mantienen juntas para nombrar un solo escalón: el de la acción de trabajo buscada. Da igual que se escriba en lenguaje de job o en lenguaje de caso de uso; lo que define el escalón es que nombra un gesto de negocio sin nombrar la respuesta de producto.

Es el escalón que mejor resiste al tiempo: las pantallas cambian, las features se sustituyen, la acción permanece.

Uso en el ámbito

Este nivel alimenta la discovery: sirve para agrupar peticiones heterogéneas en torno a una misma acción mal servida por las herramientas, y para conducir entrevistas que versan sobre el trabajo real más que sobre opiniones acerca del producto.

Sinónimos y variantes

Job to be done, JTBD, job, caso de uso, acción de negocio, tarea de negocio.

No confundir con

• Reto de negocio — objetivo de negocio, restricción de organización o riesgo: lo que cuenta para la actividad, un escalón por encima de la acción que la sostiene.
• Capacidad de producto — lo que la herramienta debería permitir hacer. La capacidad responde al job; solo se confunde con él si se escribe el job en vocabulario de solución.
• User story — formato de redacción de una necesidad destinado a un backlog, que ya incluye un perímetro de realización.
• Punto de fricción local — una molestia situada en una pantalla o un comportamiento concreto.

Ejemplos

"Cualificar una incidencia" — la acción está nombrada, la manera en que el producto la sirve queda abierta.

"Recuperar contexto antes de actuar" — un gesto de trabajo al que podrían servir varios diseños de producto muy distintos.

Ambigüedades / debates

Los dos términos aquí reunidos no son equivalentes en su tradición: el JTBD se pretende independiente de cualquier producto, el caso de uso supone un sistema. Su reunión es una elección local, justificada por el hecho de que designan el mismo escalón en un repositorio de devoluciones; un lector venido del JTBD estricto tendrá esa reunión por un atajo.