Idea principal

Los comentarios de clientes que se contradicen —un muelle que quiere registrar menos, una contabilidad que quiere que se registre más— no son un defecto del material. A menudo son los más valiosos: señalan el lugar exacto en el que el producto tiene que elegir, e indican que se encuentran dos oficios, dos usos o dos exigencias reales.

Una contradicción abierta es información. Una síntesis suavizada es un error que todavía no se ve.

Por qué es importante

Esto invierte el tratamiento habitual de una contradicción en un conjunto de comentarios: en lugar de resolverla para obtener un mensaje, se busca, porque señala dónde se esconde el verdadero trabajo de diseño.

Matices y límites

No todas las contradicciones señalan una elección de producto: algunas proceden de clientes distintos de los que solo uno forma parte del público objetivo.

Preguntas abiertas

• ¿Cómo priorizar varias contradicciones abiertas cuando cada una señala una elección distinta?