Idea principal

Buscar una información en una empresa supone hoy saber dónde buscar, en qué herramienta, con qué filtro, bajo qué vocabulario, en qué página o en qué ticket. Ese conocimiento no está escrito en ninguna parte: está en la cabeza de quienes llevan allí el tiempo suficiente, y es lo que un recién llegado tarda meses en adquirir.

Lo que ese conocimiento cubre no es la pregunta — es todo lo que la rodea: lo que se busca hacer, lo que ya se sabe, lo que se ha decidido, lo que es fiable, lo que es incierto, lo que está relacionado, lo que hoy queda fuera de tema pero no hay que perder. El humano aporta eso en cada búsqueda, gratis y sin darse cuenta, y el sistema solo recibe las palabras clave que salen de ahí.

Un sistema que entiende el contexto de la pregunta no hace, pues, solo más agradable la búsqueda: asume una parte del trabajo que llevaba la persona, y que desaparecía con ella.

Por qué es importante

Esto nombra un coste que no aparece en ningún presupuesto: el tiempo de aprendizaje de la estructura, pagado por cada persona que llega, y vuelto a pagar en cada cambio de herramienta o de nomenclatura.

También da un criterio de progreso más exigente que una interfaz de búsqueda conversacional. La cuestión no es si se puede formular la pregunta en lenguaje natural, sino si se puede formular sin saber de antemano dónde está la respuesta.

Matices y límites

Una parte de ese conocimiento de la estructura es de negocio, no de capa operacional: saber que una reclamación de garantía se trata de forma distinta a un incidente de producción no se externaliza en un motor.

Y desplazar la carga hacia el sistema supone que el sistema disponga de lo que la persona tenía en la cabeza — es decir, que el contexto se haya escrito. Sin eso, la carga no se desplaza, solo se pierde.

Preguntas abiertas

• ¿Cómo medir la parte de conocimiento de la estructura que un equipo sigue llevando, para saber lo que le costaría una marcha?