Idea principale

Oggi, cercare un'informazione in un'azienda presuppone di sapere dove cercare, in quale strumento, con quale filtro, con quale vocabolario, in quale pagina o in quale ticket. Questa conoscenza non è scritta da nessuna parte: sta nella testa di chi è lì da abbastanza tempo, ed è quella che un nuovo arrivato impiega mesi ad acquisire.

Ciò che questa conoscenza copre non è la domanda: è tutto ciò che la circonda. Ciò che si sta cercando di fare, ciò che si sa già, ciò che è stato deciso, ciò che è affidabile, ciò che è incerto, ciò che è collegato, ciò che oggi è fuori tema ma non va perso. L'umano lo fornisce a ogni ricerca, gratis e senza accorgersene, e il sistema riceve solo le parole chiave che ne escono.

Un sistema che capisce il contesto della domanda non rende quindi soltanto la ricerca più piacevole: si fa carico di una parte di lavoro che spettava alla persona, e che spariva con lei.

Perché è importante

Dà un nome a un costo che non compare in nessun budget: il tempo per imparare la struttura, pagato da ogni nuovo arrivato e ripagato a ogni cambio di strumento o di nomenclatura.

Offre anche un criterio di progresso più esigente di un'interfaccia di ricerca conversazionale. La questione non è se si possa porre la domanda in linguaggio naturale, ma se la si possa porre senza sapere in anticipo dove si trova la risposta.

Sfumature e limiti

Una parte di questa conoscenza della struttura è conoscenza del mestiere, non infrastruttura tecnica: sapere che un reclamo in garanzia si gestisce diversamente da un incidente di produzione non si delega a un motore.

E spostare il carico sul sistema presuppone che il sistema disponga di ciò che la persona aveva in testa — quindi che il contesto sia stato scritto. Altrimenti il carico non viene spostato, va semplicemente perso.

Domande aperte

• Come misurare la parte di conoscenza della struttura che un team detiene ancora, per sapere quanto gli costerebbe una partenza?