Scritto originalmente in francese. Tradotto dall'IA — il significato è stato preservato, non la prosa.
Questo articolo è un estratto del mio libro Le Contexte. Per leggerlo per intero, scaricalo o acquistalo su Amazon. L’edizione Amazon è disponibile solo in francese; se desideri una versione in un’altra lingua, contattami.
Un responsabile logistico mi dice:
«La schermata di ricevimento è troppo pesante. I miei addetti registrano tutto a fine giornata. A quel punto, metà degli scostamenti se li sono già dimenticati.»
Qualche settimana dopo, un altro responsabile logistico, presso un altro cliente:
«Abbiamo reso obbligatori il lotto, la data di scadenza e la causale di scostamento. Risultato: spuntano "quantità conforme" ovunque, così possono passare al camion successivo.»
Poi prende la parola il controllo di gestione:
«Senza scostamenti registrati riga per riga, la riconciliazione tra ordine, ricevimento e fattura non regge più. Paghiamo fatture che non dovremmo pagare, e le contestazioni con i fornitori esplodono.»
Tre feedback. Tutti seri. Tutti veri.
E al momento di riassumerli per il team, scrivo quasi senza volerlo la frase che scrivono tutti:
«Bisogna semplificare il ricevimento rendendo più affidabili i dati.»
La frase è giusta.
È anche perfettamente inutile.
Appiattire è la cosa peggiore da fare
Appiattire vuol dire riscrivere feedback contraddittori finché la contraddizione non sparisce.
Si prende ciò che dice la banchina. Si prende ciò che dice la contabilità. Si cerca una formula che tenga insieme le due cose. Si ottiene una frase equilibrata, ragionevole, condivisibile da tutti.
E si è perso l'essenziale.
Perché i due feedback non dicono la stessa cosa con sfumature diverse. Descrivono due realtà che tirano la decisione in direzioni opposte:
- il vincolo di registrazione alla banchina peggiora le informazioni effettivamente raccolte;
- l'assenza di struttura compromette la riconciliazione delle fatture e il rapporto con i fornitori.
Le due cose sono vere contemporaneamente.
È proprio questo il problema di prodotto.
La sintesi appiattita lo fa sparire. Produce una conoscenza che sembra coerente, ma che non corrisponde più a ciò che hanno detto i clienti. Il team legge «semplificare rendendo più affidabile», ognuno ci proietta quello che vuole, e la decisione viene presa su una finzione.
Il problema, invece, non sparisce.
Torna in produzione. Sotto forma di una schermata semplificata che la contabilità respinge. O di una schermata resa più affidabile che la banchina aggira.
Perché tutto spinge ad appiattire
Se appiattire è un errore, perché lo facciamo tutti?
Perché tutto ci spinge a farlo.
Un verbale chiede una conclusione. Una slide chiede un messaggio. Un ticket chiede un'azione. Nessuno ha voglia di presentare in comitato un problema che si riduce a «hanno ragione tutti e due e le cose non stanno insieme».
Una contraddizione mette a disagio.
Allora la si fa sparire.
E con l'IA la tentazione cresce ancora.
Un'IA appiattisce per natura. Quando le dai più feedback sullo stesso tema, cerca ciò che li accomuna. Fonde ciò che si somiglia. Produce un compromesso ben scritto, sfumato, che dà l'impressione di aver tenuto conto di tutto.
Del resto, è esattamente quello che le si chiede. «Fammi una sintesi.»
Lei la fa.
E la tensione sparisce in una frase elegante.
Uno spazio fatto per conservare le tensioni
Da diversi mesi lavoro sui miei temi di prodotto in quello che chiamo un Contesto.
È uno spazio di lavoro duraturo, distinto dalla conversazione con l'IA, che conserva ciò che un lavoro deve mantenere nel tempo: il materiale ricevuto, le idee che se ne ricavano, le decisioni prese e lo stato di avanzamento. Può stare in pochi file leggibili, che l'IA rilegge a ogni sessione.
La sua regola di base sta in una frase: conserva ciò che le fonti dicono davvero, anche quando si contraddicono.
Non è un vincolo aggiunto a posteriori.
È la sua ragion d'essere.
In concreto, questa regola si traduce in alcuni accorgimenti molto semplici.
Ogni feedback resta intatto
Il primo accorgimento consiste nel conservare ogni feedback così come è stato ricevuto.
L'intervista con il primo responsabile logistico entra nel Contesto come fonte. Anche la seconda. Anche la nota del controllo di gestione.
Nessuno le riscrive. Nessuno le riassume al loro posto.
Sembra ovvio. Non lo è.
Nella maggior parte delle organizzazioni, un feedback dei clienti vive soprattutto attraverso ciò che se ne è detto: una riga in un verbale, un ticket riformulato, una frase in una slide. Tre mesi dopo, la fonte è sparita e resta solo l'interpretazione.
Conservare intatta la fonte vuol dire conservare la possibilità di tornare a ciò che è stato detto davvero, prima di ogni lettura.
È la prima protezione contro l'appiattimento.
Ogni idea mantiene il suo posto
Il secondo accorgimento è più sottile.
Da ogni fonte si estrae un'idea. Una sola per scheda, formulata in modo da reggersi da sola.
La prima intervista produce questa:
Una registrazione troppo vincolante alla banchina può portare gli addetti al ricevimento a rimandare il ricevimento e a perdere scostamenti.
Arriva la seconda intervista.
Non descrive esattamente lo stesso comportamento. La prima banchina rimanda la registrazione. La seconda la compila, ma solo di facciata. Eppure, in fondo, le due dicono la stessa cosa: un vincolo pensato per ottenere più informazioni finisce per ridurne la qualità reale.
La seconda intervista rafforza quindi la prima idea. Che cresce:
Una registrazione troppo vincolante alla banchina può portare gli addetti al ricevimento a rimandare o ad aggirare il ricevimento, a scapito delle informazioni raccolte.
Ora la sostengono due fonti.
Poi arriva la nota del controllo di gestione.
È qui che si gioca tutto.
La tentazione sarebbe farla rientrare nella stessa idea, sfumare quest'ultima, trasformarla in un compromesso. Sarebbe un errore.
Il controllo di gestione non porta una prova in più. Porta un'altra proposizione. Che riceve quindi la sua scheda:
Ricevimenti strutturati riga per riga sono necessari per riconciliare ordini, ricevimenti e fatture.
È il confine decisivo di tutto il lavoro:
- quando una fonte dice la stessa cosa in un altro modo, l'idea esistente cresce;
- quando una fonte dice un'altra cosa, merita una propria idea.
Rafforzare, sì.
Fondere per mettere a tacere, no.
La tensione diventa un'idea a pieno titolo
Il Contesto contiene ora due idee distinte, che tirano in direzioni opposte.
Il terzo accorgimento consiste nel dare un nome a ciò che il loro accostamento rivela.
Si scrive un'idea in più, che non sostituisce nessuna delle due precedenti:
La qualità di un ricevimento dipende da una tensione tra lo sforzo richiesto alla banchina e la struttura necessaria in contabilità.
Non è una media diplomatica.
«Semplificare rendendo più affidabile» cercava di far sparire il conflitto. Questa frase, al contrario, lo mette al centro. Dice dove si trova il vero problema di prodotto: non si tratta né di semplificare né di rendere più affidabile, ma di capire quale informazione va registrata alla banchina e quale può esserlo altrove o più tardi.
È una domanda molto più utile.
E non esisteva finché si appiattiva.
La contraddizione resta aperta
Il quarto accorgimento consiste nello scrivere la contraddizione nello stato del lavoro.
Il Contesto tiene sempre aggiornato uno stato: ciò che sembra acquisito, ciò che resta incerto, la prossima azione. La contraddizione vi compare in modo esplicito:
Ciò che sembra acquisito I vincoli di registrazione alla banchina provocano rinvii e aggiramenti. Resta necessaria una struttura sufficiente per riconciliare le fatture.
Ciò che resta aperto Non sappiamo quali scostamenti vadano registrati per forza alla banchina e quali possano esserlo più tardi.
Prossima azione Preparare interviste che distinguano le cause invece di presentare una soluzione.
A ogni ripresa del dossier, questa contraddizione ricompare.
Nessuno può dimenticarla per comodità. Nessuno può decidere in comitato come se non esistesse.
Resta aperta finché le fonti non permettono di scioglierla.
L'IA diventa un argine
È probabilmente l'effetto che non mi aspettavo.
Qualche giorno dopo riprendo il tema e propongo all'IA:
«Forse potremmo rendere facoltativa la causale di scostamento.»
In una conversazione isolata, l'IA avrebbe probabilmente difeso l'idea. Mi avrebbe proposto un'interfaccia alleggerita, elencato i vantaggi, magari suggerito una bella schermata essenziale.
Nel Contesto, incontra le due idee e la tensione che le lega.
Risponde più o meno così:
«Questa proposta ridurrebbe una parte dell'attrito descritto dai due responsabili logistici. Entra però in contrasto con il bisogno di riconciliazione espresso dal controllo di gestione. Le fonti mostrano due vincoli reali; non permettono ancora di scegliere tra eliminare il campo, registrarlo in un secondo momento, ridurre l'elenco delle causali o adattarlo al fornitore.»
L'IA non decide al posto mio.
Impedisce semplicemente alla mia nuova intuizione di cancellare una realtà già stabilita.
Questo riscontro non viene da una conoscenza generale del product management. È ancorato al lavoro in corso. L'IA sa quale domanda stiamo cercando di capire, quali idee poggiano su quali fonti e quale contraddizione resta aperta.
La stessa IA che in una conversazione appiattiva diventa, in un Contesto, un argine contro l'appiattimento.
Il primo deliverable non decide
A questo punto, il riflesso di prodotto sarebbe disegnare una nuova schermata di ricevimento.
Il Contesto non lo propone.
Il primo deliverable è più modesto: una traccia di intervista per andare a vedere la banchina e la contabilità fornitori. Deve permettere di capire:
- in quale momento il ricevimento viene davvero registrato;
- quali scostamenti contano davvero per la riconciliazione delle fatture;
- quali possono essere completati più tardi, e da chi;
- quali forme di aggiramento esistono già.
Il deliverable non scioglie la contraddizione.
Prepara il materiale che forse permetterà di farlo.
La tensione, invece di essere nascosta, orienta la ricerca.
Sui confini decide l'umano
Sarebbe falso sostenere che tutto questo funzioni da solo.
L'IA non sceglierà sempre il confine giusto. Può voler fondere due idee perché i loro temi si somigliano. Può anche creare due idee dove ce n'era una sola.
Il Contesto non garantisce la scelta giusta.
Rende l'errore visibile e correggibile. Si può rifiutare una fusione, chiedere un'idea separata, verificare il collegamento creato tra due schede. E questa correzione resta, perché è scritta.
Il giudizio resta umano.
Il Contesto gli dà semplicemente un appiglio.
Una contraddizione aperta è un'informazione
I feedback dei clienti che si contraddicono non sono un difetto del materiale.
Spesso sono i più preziosi.
Mostrano il punto esatto in cui il prodotto deve fare una scelta. Segnalano che due mestieri, due usi o due vincoli reali si incontrano. Dicono dove si nasconde il vero lavoro di progettazione.
Appiattirli vuol dire buttare via questa informazione proprio quando diventa utile.
Una contraddizione aperta è un'informazione.
Una sintesi appiattita è un errore che non si vede ancora.
Nota sugli esempi
Gli esempi di questo articolo si basano su più di trent'anni di pratica nell'informatica e nella gestione di team, e su numerosi scambi con colleghi. Li ho modificati, generalizzati o ricomposti: nessuno descrive un cliente, un prodotto o un'organizzazione reali, né riflette i dati o le posizioni del mio datore di lavoro. Le opinioni espresse sono esclusivamente mie.