Idea principale

Due verbatim possono parlare dello stesso oggetto senza avere niente in comune. «Il pulsante di esportazione è difficile da trovare» e «voglio gestire i miei siti da un unico posto» parlano entrambi di reporting; uno è un attrito su una schermata, l'altro un obiettivo organizzativo. Metterli sotto la stessa etichetta «reporting» li rende incomparabili, perché non si trattano né nello stesso momento né dalle stesse persone.

Il criterio di classificazione non è quindi ciò di cui parla il cliente, ma l'altezza da cui ne parla. Quattro domande bastano per decidere, e riguardano la formulazione del cliente, non l'interpretazione che se ne dà: parla di un obiettivo di business o di un vincolo organizzativo, di ciò che cerca di realizzare nel suo lavoro, di ciò che il prodotto dovrebbe permettere di fare, o di una schermata e di un comportamento precisi?

Classificare per tema apparente è il riflesso naturale, perché il tema è la prima cosa che si legge. Il livello, invece, richiede di guardare la forma della frase: un verbo che esprime un'intenzione di business, un'azione di lavoro, una capacità attesa, un fastidio localizzato.

Perché è importante

Questo rende la classificazione rapida e ripetibile. Una tassonomia per tema obbliga a chiedersi per ogni feedback in quale tema vada — una domanda senza risposta giusta, che si risolve diversamente a seconda di chi classifica. Una tassonomia per livello si decide in pochi secondi e dà lo stesso risultato fra due persone.

Soprattutto impedisce uno schiacciamento: il feedback strategico sepolto sotto un'etichetta di feature, che non riemerge più quando si discute la strategia di prodotto.

Sfumature e limiti

Uno stesso verbatim contiene a volte più livelli — un cliente spiega il suo obiettivo, poi lo illustra con un fastidio. Il livello scelto è quello di ciò che viene chiesto, non quello del contesto fornito per spiegarlo; i casi davvero doppi si dividono in due voci invece di forzare la scelta.

La regola non esonera da un asse tematico: dice su quale piano collocare il feedback, non di cosa parla. I due si combinano, non si sostituiscono.

Domande aperte

• Cosa fare di un feedback il cui livello cambia fra l'intervista e la sua rilettura sei mesi dopo?