Idea principale

Rispondere a un questionario di sicurezza richiede un'indagine: capire che cosa chiede davvero il potenziale cliente, ritrovare l'informazione, verificare che sia ancora vera, decidere che cosa si può comunicare, rimettere la risposta nel formato richiesto. Per quarantatré domande, sette fonti tecniche e un giro di domande e risposte con il team che gestisce il servizio: da tre a sei ore.

Poi il documento parte, e tutto quel lavoro resta chiuso nel file inviato. Ciò che è stato verificato, presso chi, con quali riserve, esiste ormai solo sotto forma di una frase in un foglio di calcolo del cliente. Il questionario successivo riguarda gli stessi argomenti, con un'altra numerazione, e l'indagine ricomincia.

Il documento è fatto per un cliente, un momento, un formato. È necessario, ma non è il posto in cui un'azienda può conservare ciò che sa.

Perché è importante

Spiega l'impressione di rispondere alla stessa domanda per la decima volta pur dovendola ricostruire: la conoscenza esiste, ma è stata depositata in contenitori che non la restituiscono.

Indica anche il gesto correttivo: conservare, fuori dal documento, ciò che la ricerca ha stabilito — il fatto, la sua origine, la sua data, i suoi limiti —, e lasciare nel documento solo la formulazione destinata al cliente.

Sfumature e limiti

Non tutto ciò che una ricerca stabilisce merita di essere conservato: una precisazione propria di un solo potenziale cliente non ha riuso. La selezione presuppone di sapere quali argomenti ritornano, cosa che si vede solo dopo diversi documenti.

Domande aperte

• In quale momento della preparazione di un documento va fatta la conservazione dei fatti, perché non diventi un compito rimandato a dopo l'invio?