Idée principale

Répondre à un questionnaire de sécurité demande une enquête : comprendre ce que le prospect demande vraiment, retrouver l'information, vérifier qu'elle est encore vraie, décider ce qui peut être communiqué, remettre la réponse dans le format attendu. Pour quarante-trois questions, sept sources techniques et un aller-retour avec l'équipe d'exploitation : trois à six heures.

Puis le document part, et tout ce travail reste enfermé dans le fichier envoyé. Ce qui a été vérifié, auprès de qui, avec quelles réserves, n'existe plus que sous la forme d'une phrase dans un tableur client. Le prochain questionnaire porte sur les mêmes sujets, sous une autre numérotation, et l'enquête recommence.

Le document est fait pour un client, un moment, un format. Il est nécessaire, mais il n'est pas l'endroit où une entreprise peut garder ce qu'elle sait.

Pourquoi c'est important

Cela explique l'impression de répondre à la même question pour la dixième fois tout en devant la reconstruire : la connaissance existe, mais elle a été déposée dans des contenants qui ne la rendent pas.

Cela donne aussi le geste correctif : conserver, hors du document, ce que la recherche a établi — le fait, son origine, sa date, ses limites —, et ne laisser dans le document que la formulation destinée au client.

Nuances et limites

Tout ce qu'une recherche établit ne mérite pas d'être conservé : une précision propre à un seul prospect n'a pas de réemploi. Le tri suppose de savoir quels sujets reviennent, ce qui ne se voit qu'après plusieurs documents.

Questions ouvertes

• À quel moment de la préparation d'un document la conservation des faits doit-elle se faire, pour ne pas devenir une tâche reportée après l'envoi ?