Ideia principal

Responder a um questionário de segurança exige uma investigação: entender o que o prospect está realmente perguntando, encontrar a informação, verificar se ela ainda é verdadeira, decidir o que pode ser comunicado, colocar a resposta no formato esperado. Para quarenta e três perguntas, sete fontes técnicas e uma rodada de idas e vindas com o time de operação: de três a seis horas.

Aí o documento é enviado, e todo esse trabalho fica trancado no arquivo enviado. O que foi verificado, com quem, com quais ressalvas, só existe na forma de uma frase numa planilha de cliente. O próximo questionário trata dos mesmos assuntos, com outra numeração, e a investigação recomeça.

O documento é feito para um cliente, um momento, um formato. Ele é necessário, mas não é o lugar onde uma empresa consegue guardar o que sabe.

Por que isso importa

Isso explica a impressão de responder à mesma pergunta pela décima vez e ainda assim ter de reconstruí-la: o conhecimento existe, mas foi depositado em recipientes que não o devolvem.

Isso também dá o gesto corretivo: guardar, fora do documento, o que a pesquisa estabeleceu — o fato, a origem, a data, os limites — e deixar no documento só a formulação destinada ao cliente.

Nuances e limites

Nem tudo o que uma pesquisa estabelece merece ser guardado: um detalhe próprio de um único prospect não tem reaproveitamento. A triagem supõe saber quais assuntos se repetem, o que só se vê depois de vários documentos.

Questões em aberto

• Em que momento da preparação de um documento os fatos devem ser guardados, para que isso não vire uma tarefa adiada para depois do envio?