Um glossário não serve só para definir palavras.

Dentro de um sistema de conhecimento, ele serve para fixar o vocabulário que permite pensar em conjunto.

Isso vale especialmente para os assuntos em que os mesmos termos circulam entre várias funções: produto, marketing, sales, suporte, direção, design, engineering. Todo mundo pode usar as mesmas palavras sem dar a elas exatamente o mesmo sentido.

O glossário evita essa falsa evidência.

O glossário esclarece as palavras que sustentam as decisões

Algumas palavras parecem simples até a hora em que a organização precisa decidir.

Veja sinal do cliente.

Para Sales, um sinal pode ser uma objeção que trava um deal. Para o Suporte, talvez seja uma fricção recorrente. Para Product, é um material a interpretar antes de gerar trabalho. Para Product Marketing, é um indício de percepção ou de messaging.

Se o termo não for fixado, cada um acha que está falando da mesma coisa, mas as decisões partem em direções diferentes.

Uma entrada de glossário serve, então, para dizer:

• o que o termo significa dentro do contexto;
• o que ele não significa;
• como ele é usado;
• com quais termos ele pode ser confundido;
• quais notas ou decisões ele ilumina.

O que uma entrada de glossário não é

Uma entrada de glossário não é um mini-artigo.

Ela não precisa contar tudo sobre um conceito. Ela precisa tornar um termo utilizável.

Ela também não é uma nota atômica disfarçada. Uma nota atômica carrega uma ideia, muitas vezes em forma de proposição:

Um pedido do cliente deve continuar sendo um sinal antes de virar trabalho

Uma entrada de glossário, por sua vez, fixa o termo:

# Sinal do cliente

Informação vinda de um cliente ou de um mercado que indica uma necessidade, uma fricção, uma objeção, uma restrição ou uma oportunidade, sem constituir imediatamente uma decisão ou um ticket.

A primeira nota pensa. A segunda define.

As duas são complementares.

Com o que se parece uma boa entrada?

Uma boa entrada de glossário responde a algumas perguntas simples.

Definição curta. O que o termo quer dizer em uma ou duas frases?

Definição detalhada. Quais nuances você precisa conhecer para usá-lo corretamente?

Uso no domínio. Em quais entregáveis, decisões ou discussões esse termo aparece?

Não confundir com. Quais palavras próximas criam ambiguidades?

Links contextualizados. Quais notas atômicas ou temáticas usam esse termo, e por quê?

Por exemplo, uma entrada posicionamento de produto pode deixar claro que o posicionamento não é só um slogan ou uma frase de marketing. Ele dá ao cliente o contexto certo para entender o valor do produto: categoria, alternativas, público-alvo, diferenciação e razão para comprar agora.

Esse esclarecimento tem efeitos bem concretos. Ele evita confundir posicionamento, messaging, proposta de valor, tagline e campanha.

Por que o glossário é estratégico

O glossário fica importante assim que um sistema de notas serve a várias pessoas ou a vários usos.

Num contexto de marketing, ele pode fixar:

• as palavras do cliente;
• as palavras internas;
• as categorias de mercado;
• as alternativas percebidas;
• as objeções recorrentes;
• os termos a evitar;
• as formulações que ressoam.

Num contexto de produto, ele pode fixar:

• os sinais;
• os pontos em jogo;
• as decisões;
• as escolhas;
• as restrições;
• os segmentos;
• as situações de uso.

Esse trabalho pode parecer modesto, mas reduz um custo enorme: o custo das conversas em que cada um usa a mesma palavra para defender uma ideia diferente.

O glossário protege a rede de notas

Uma rede de notas depende da qualidade dos seus links.

Mas os links ficam frágeis se as palavras que os sustentam continuam ambíguas. Uma nota sobre o contexto de produto, uma nota sobre a memória de produto e uma nota sobre o customer knowledge management podem se cruzar sem se entender se os termos delas não forem fixados.

O glossário passa, então, a cumprir um papel de infraestrutura leve.

Ele não substitui as notas atômicas, mas dá a elas um vocabulário comum. Ele não substitui as notas temáticas, mas torna as sínteses delas mais legíveis. Ele não substitui as fontes, mas ajuda a traduzir os conceitos delas para a linguagem do projeto.

A boa definição

Uma entrada de glossário é uma nota que fixa um termo do domínio para torná-lo utilizável nas decisões, nos links e nos entregáveis.

Ela deve ser curta, clara, com fonte sempre que possível, conectada às notas que a usam e atenta às confusões.

Um bom glossário não é uma coleção de definições escolares.

É uma ferramenta de precisão coletiva.