Um glossário não serve só para definir palavras.

Dentro de um sistema de conhecimento, ele serve para estabilizar o vocabulário que permite pensar em conjunto.

Isso é especialmente importante nos assuntos em que os mesmos termos circulam entre várias funções: produto, marketing, sales, suporte, direção, design, engineering. Todo mundo pode usar as mesmas palavras sem dar a elas exatamente o mesmo sentido.

O glossário evita essa falsa evidência.

O glossário esclarece as palavras que sustentam as decisões

Algumas palavras parecem simples até o momento em que a organização precisa decidir.

Vamos pegar signal client.

Para Sales, um sinal pode ser uma objeção que trava um deal. Para o Suporte, talvez seja uma fricção recorrente. Para Product, é um material a interpretar antes de gerar trabalho. Para Product Marketing, é um indício de percepção ou de messaging.

Se o termo não é estabilizado, cada um acha que está falando da mesma coisa, mas as decisões partem em direções diferentes.

Uma entrada de glossário serve, então, para dizer:

• o que o termo significa no contexto;
• o que ele não significa;
• como ele é usado;
• com quais termos ele pode ser confundido;
• quais notas ou decisões ele ilumina.

O que uma entrada de glossário não é

Uma entrada de glossário não é um mini-artigo.

Ela não deve contar tudo sobre um conceito. Ela deve tornar um termo utilizável.

Ela também não é uma nota atômica disfarçada. Uma nota atômica carrega uma ideia, muitas vezes na forma de uma proposição:

Um pedido do cliente deve continuar sendo um sinal antes de virar trabalho

Uma entrada de glossário, por sua vez, estabiliza o termo:

# Sinal do cliente

Informação vinda de um cliente ou de um mercado que indica uma necessidade, uma fricção, uma objeção, uma restrição ou uma oportunidade, sem constituir imediatamente uma decisão ou um ticket.

A primeira nota pensa. A segunda define.

As duas são complementares.

Com o que se parece uma boa entrada?

Uma boa entrada de glossário responde a algumas perguntas simples.

Definição curta. O que o termo quer dizer em uma ou duas frases?

Definição detalhada. Quais nuances você precisa conhecer para usá-lo corretamente?

Uso no domínio. Em quais entregáveis, decisões ou discussões esse termo aparece?

Não confundir com. Quais palavras próximas criam ambiguidades?

Links contextualizados. Quais notas atômicas ou temáticas usam esse termo, e por quê?

Por exemplo, uma entrada posicionamento de produto pode deixar claro que o posicionamento não é só um slogan ou uma frase de marketing. Ele dá ao cliente o contexto certo para entender o valor do produto: categoria, alternativas, público-alvo, diferenciação e razão para comprar agora.

Esse esclarecimento tem efeitos bem concretos. Ele evita confundir posicionamento, messaging, proposta de valor, tagline e campanha.

Por que o glossário é estratégico

O glossário se torna importante assim que um sistema de notas passa a servir a várias pessoas ou vários usos.

Num contexto de marketing, ele pode estabilizar:

• as palavras do cliente;
• as palavras internas;
• as categorias de mercado;
• as alternativas percebidas;
• as objeções recorrentes;
• os termos a evitar;
• as formulações que ressoam.

Num contexto de produto, ele pode estabilizar:

• os sinais;
• os desafios;
• as decisões;
• as arbitragens;
• as restrições;
• os segmentos;
• as situações de uso.

Esse trabalho pode parecer modesto, mas reduz um custo enorme: o custo das conversas em que cada um usa a mesma palavra para defender uma ideia diferente.

O glossário protege a rede de notas

Uma rede de notas depende da qualidade dos seus links.

Mas os links ficam frágeis se as palavras que os sustentam continuam ambíguas. Uma nota sobre o contexto de produto, uma nota sobre a memória de produto e uma nota sobre o customer knowledge management podem se cruzar sem se entender se seus termos não são estabilizados.

O glossário passa, então, a cumprir um papel de infraestrutura leve.

Ele não substitui as notas atômicas, mas dá a elas um vocabulário comum. Ele não substitui as notas temáticas, mas torna suas sínteses mais legíveis. Ele não substitui as fontes, mas ajuda a traduzir seus conceitos para a linguagem do projeto.

A boa definição

Uma entrada de glossário é uma nota que estabiliza um termo do domínio para torná-lo utilizável nas decisões, nos links e nos entregáveis.

Ela deve ser curta, clara, com fonte quando possível, ligada às notas que a usam e atenta às confusões.

Um bom glossário não é uma coleção de definições escolares.

É uma ferramenta de precisão coletiva.

Para saber mais

O que é uma nota atômica? O que é uma nota temática? A arte da captura O PM como arquiteto do Contexto