Ideia principal

Para saber quais palavras os clientes realmente usam, você conta as ocorrências de cada termo de negócio em várias centenas de relatos de entrevistas. O primeiro resultado anuncia uma sigla de duas letras que apareceu vários milhares de vezes. Havia duas: a busca contava todas as ocorrências dessas duas letras dentro de outras palavras. Procure "CA" desse jeito e você colhe "cadastro", "caso", "escanear", "aplicação".

É preciso, portanto, contar palavras inteiras, e levar em conta as maiúsculas quando o termo é uma sigla. Um contador errado é pior do que contador nenhum, porque ele parece um dado: aparece na tela, é citado em reunião, e nada na sua forma sinaliza que está errado.

O erro inverso é mais traiçoeiro. Um termo que se acreditava ausente do produto estava lá, usado em um sentido completamente outro, em um canto técnico sem relação com o negócio. Verificar uma ausência antes de concluir que há uma falta.

Por que isso importa

Esses números não ficam descritivos: as frequências de um vocabulário de cliente orientam o roadmap, a documentação e o discurso comercial. Uma palavra supercontada desloca uma prioridade; uma palavra que se acreditava ausente abre uma empreitada de concepção que não tinha razão de existir.

E a defesa é barata — olhar as ocorrências brutas antes de olhar o total. É a verificação que a gente pula porque o total já está pronto para ser apresentado.

Nuances e limites

O rigor da contagem não torna o corpus representativo: o que nunca é dito em entrevista nunca é contado, qualquer que seja a qualidade da medida.

E dois corpus não são contados juntos: as entrevistas dizem o que os clientes querem construir, os tickets dizem o que quebra. Uma mesma palavra pode dominar um e estar ausente do outro.

Questões em aberto

• Em um termo polissêmico, a partir de que volume é preciso desambiguar na mão em vez de aceitar uma contagem aproximada?