Ideia principal

Os dois grandes corpora que uma empresa tem sobre seus clientes — os registros de entrevistas e os tickets de suporte — não guardam a mesma coisa. As entrevistas carregam os projetos, as intenções, o vocabulário do que os clientes tentam colocar de pé. Os tickets carregam as rupturas, os bloqueios, o vocabulário do que não funciona.

Uma mesma palavra pode, portanto, dominar um e estar ausente do outro, sem que nenhum dos dois esteja errado. Contá-los juntos equivale a somar duas medições de objetos diferentes: você obtém um ranking que não corresponde a realidade nenhuma, e prioriza torto.

Tratadas em separado, as duas frequências têm cada uma o seu destino: a das entrevistas orienta o roadmap, a dos tickets orienta a documentação e o treinamento.

Por que isso importa

Isso dá uma regra simples para quem trabalha com verbatins de clientes: dois corpora, duas contagens, duas leituras — e uma recusa explícita de fundi-los, mesmo quando a ferramenta oferece isso.

Também protege de um viés de volume: o suporte produz muito mais texto do que as entrevistas, de modo que uma contagem global acaba medindo só o que quebra.

Nuances e limites

A distinção não é estanque: um cliente em entrevista também descreve o que o bloqueia, e um ticket às vezes traz uma intenção. São tendências dominantes, não etiquetas.

E um terceiro corpus falta nos dois: aquilo que os clientes nunca formularam, nem como projeto nem como incidente.

Questões em aberto

• Qual terceira fonte recolheria o que nenhum dos dois corpora contém, sem depender da memória de quem conversa com os clientes?