Ideia principal

Escrever primeiro as perguntas que um repositório de referência terá de responder é o dispositivo padrão para delimitar seu terreno. O exercício costuma ser feito em sala, a frio, e produz sempre a mesma coisa: perguntas que se parecem com aquilo que achamos importante.

O outro caminho consiste em não escrevê-las de jeito nenhum. As perguntas sobre o produto já chegam, arquivadas com sua resposta nos tópicos de suporte e nas conversas de equipe. Você relê todas, condensa em umas vinte perguntas genéricas, e cada uma passa a cobrir um conjunto de perguntas realmente feitas. Nenhuma sai da imaginação.

Essas perguntas não são elegantes — "o que ainda dá para cancelar, e a partir de que momento não dá mais?", "a quem passa um pedido gerado automaticamente se essa pessoa sai da empresa?". São as que custam meia hora de alguém, várias vezes por mês.

Por que isso importa

Elas dão imediatamente a ordem de trabalho, e essa ordem deixa de ser uma preferência: cada pergunta toca uma ou várias partes do produto, basta contar. Quando mais da metade das perguntas bate na mesma parte, o ponto de partida é decidido por uma contagem que ninguém discute.

E o custo de coleta é zero. Nenhum workshop, nenhuma arbitragem de prioridades entre participantes: o material existe, está esperando ser relido.

Nuances e limites

O corpus do suporte carrega o que trava hoje, nunca aquilo sobre o que ninguém ousa falar. Uma pergunta nunca feita porque todo mundo desistiu de obter a resposta não aparece ali — e é exatamente o tipo de zona que um repositório de referência deveria cobrir.

Dois corpus de clientes, aliás, não dizem a mesma coisa: as entrevistas carregam o que os clientes querem construir, os tickets carregam o que quebra. O enquadramento não pode se apoiar em apenas um dos dois.

Questões em aberto

• Como identificar as perguntas que não são mais feitas porque a organização aprendeu a não fazê-las?