Idea principale

Scrivere prima le domande a cui un repertorio dovrà rispondere è lo strumento standard per delimitarne il terreno. L'esercizio si fa di solito in una sala riunioni, a freddo, e produce sempre la stessa cosa: domande che somigliano a quello che crediamo importante.

L'altra strada è non scriverle affatto. Le domande sul prodotto arrivano già, archiviate con la loro risposta nei thread del supporto e negli scambi interni del team. Si rileggono tutte, si condensano in una ventina di domande generiche, e ognuna copre allora un insieme di domande realmente poste. Nessuna esce dall'immaginazione di qualcuno.

Non sono domande eleganti — «cosa si può ancora annullare, e da quale momento non lo si può più fare?», «a chi spetta un ordine generato automaticamente se quella persona lascia l'azienda?». Sono quelle che costano mezz'ora a qualcuno, diverse volte al mese.

Perché è importante

Danno subito l'ordine di lavoro, e quell'ordine smette di essere una preferenza: ogni domanda tocca una o più aree del prodotto, basta contare. Quando più della metà delle domande cade sulla stessa area, il punto di partenza lo decide un conteggio che nessuno contesta.

E il costo di raccolta è nullo. Nessun workshop, nessuna trattativa sulle priorità fra i partecipanti: il materiale esiste, aspetta solo di essere riletto.

Sfumature e limiti

Il corpus del supporto riporta ciò che blocca oggi, mai ciò di cui nessuno osa parlare. Una domanda mai posta perché tutti hanno rinunciato a ottenere una risposta non ci compare — ed è proprio il tipo di zona che un repertorio dovrebbe coprire.

Del resto due corpus dei clienti non dicono la stessa cosa: le interviste riportano ciò che i clienti vogliono costruire, i ticket ciò che si rompe. L'inquadramento non può poggiare su uno solo dei due.

Domande aperte

• Come individuare le domande che non vengono più poste perché l'organizzazione ha imparato a non porle?