Idea principal

Escribir primero las preguntas a las que un repositorio deberá responder es el dispositivo estándar para delimitar su terreno. El ejercicio se hace de ordinario en una sala, en frío, y produce siempre lo mismo: preguntas que se parecen a lo que creemos importante.

La otra vía consiste en no escribirlas en absoluto. Las preguntas de producto ya llegan, archivadas con su respuesta en los hilos de soporte y en los intercambios del equipo. Se releen todas, se condensan en una veintena de preguntas genéricas, y cada una recubre entonces un conjunto de preguntas realmente formuladas. Ninguna sale de la imaginación.

Esas preguntas no son elegantes — "¿qué se puede anular todavía, y a partir de qué momento ya no se puede?", "¿a quién le corresponde un pedido generado automáticamente si esa persona se va de la empresa?". Son las que le cuestan media hora a alguien, varias veces al mes.

Por qué es importante

Dan de inmediato el orden de trabajo, y ese orden deja de ser una preferencia: cada pregunta toca una o varias partes del producto, basta con contar. Cuando más de la mitad de las preguntas dan en la misma parte, el punto de partida lo decide un recuento que nadie discute.

Y el coste de recogida es nulo. Ningún taller, ningún arbitraje de prioridades entre participantes: la materia existe, está esperando a que la relean.

Matices y límites

El corpus de soporte recoge lo que bloquea hoy, nunca aquello de lo que nadie se atreve a hablar. Una pregunta que jamás se formuló porque todo el mundo renunció a obtener la respuesta no figura en él — y es precisamente el tipo de zona que un repositorio debería cubrir.

Dos corpus de clientes tampoco dicen lo mismo: las entrevistas recogen lo que los clientes quieren construir, los tickets lo que se rompe. La acotación no puede basarse en uno solo de los dos.

Preguntas abiertas

• ¿Cómo detectar las preguntas que ya no se formulan porque la organización ha aprendido a no formularlas?