Un glosario no sirve solo para definir palabras.

En un sistema de conocimiento, sirve para fijar el vocabulario que permite pensar juntos.

Esto es especialmente importante en los temas donde los mismos términos circulan entre varias funciones: producto, marketing, ventas, soporte, dirección, diseño, ingeniería. Todo el mundo puede emplear las mismas palabras sin darles exactamente el mismo significado.

El glosario evita esa falsa evidencia.

Un glosario aclara las palabras que sostienen las decisiones

Algunas palabras parecen simples hasta el momento en que la organización tiene que decidir.

Tomemos señal de cliente.

Para Ventas, una señal puede ser una objeción que bloquea un deal. Para Soporte, quizá sea una fricción recurrente. Para Producto, es una materia que interpretar antes de crear trabajo. Para Product Marketing, es un indicio de percepción o de messaging.

Si el término no está fijado, cada uno cree hablar de lo mismo, pero las decisiones van en direcciones distintas.

Una entrada de glosario sirve, pues, para decir:

• lo que el término significa en el contexto;
• lo que no significa;
• cómo se usa;
• con qué términos puede confundirse;
• qué notas o decisiones ilumina.

Lo que una entrada de glosario no es

Una entrada de glosario no es un miniartículo.

No debe contarlo todo sobre un concepto. Debe hacer que un término sea utilizable.

Tampoco es una nota atómica disfrazada. Una nota atómica sostiene una idea, a menudo en forma de proposición:

Una solicitud de cliente debe seguir siendo una señal antes de convertirse en trabajo

Una entrada de glosario, más bien, fija el término:

# Señal de cliente

Información procedente de un cliente o de un mercado que indica una necesidad, una fricción, una objeción, una restricción o una oportunidad, sin constituir de inmediato una decisión o un ticket.

La primera nota piensa. La segunda define.

Las dos son complementarias.

¿Cómo es una buena entrada?

Una buena entrada de glosario responde a algunas preguntas simples.

Definición breve. ¿Qué significa el término en una o dos frases?

Definición detallada. ¿Qué matices hay que conocer para emplearlo correctamente?

Uso en el dominio. ¿En qué entregables, decisiones o discusiones interviene este término?

No confundir con. ¿Qué palabras cercanas crean ambigüedades?

Enlaces contextualizados. ¿Qué notas atómicas o temáticas usan este término, y por qué?

Por ejemplo, una entrada posicionamiento de producto puede precisar que el posicionamiento no es solo un eslogan o una frase de marketing. Le da al cliente el contexto adecuado para entender el valor del producto: categoría, alternativas, público objetivo, diferenciación y razón para comprar ahora.

Esta aclaración tiene efectos muy concretos. Evita confundir posicionamiento, messaging, propuesta de valor, tagline y campaña.

Por qué el glosario es estratégico

El glosario se vuelve importante en cuanto un sistema de notas sirve a varias personas o a varios usos.

En un contexto de marketing, puede fijar:

• las palabras del cliente;
• las palabras internas;
• las categorías de mercado;
• las alternativas percibidas;
• las objeciones recurrentes;
• los términos que hay que evitar;
• las formulaciones que resuenan.

En un contexto de producto, puede fijar:

• las señales;
• los retos;
• las decisiones;
• los arbitrajes;
• las restricciones;
• los segmentos;
• las situaciones de uso.

Este trabajo puede parecer modesto, pero reduce un coste enorme: el de las conversaciones en las que cada uno emplea la misma palabra para defender una idea distinta.

El glosario protege la red de notas

Una red de notas depende de la calidad de sus enlaces.

Pero los enlaces se vuelven frágiles si las palabras que los sostienen siguen siendo ambiguas. Una nota sobre el contexto de producto, una nota sobre la memoria de producto y una nota sobre el customer knowledge management pueden cruzarse sin entenderse si sus términos no están fijados.

El glosario cumple entonces un papel de infraestructura ligera.

No sustituye a las notas atómicas, pero les da un vocabulario común. No sustituye a las notas temáticas, pero hace más legibles sus síntesis. No sustituye a las fuentes, pero ayuda a traducir sus conceptos al lenguaje del proyecto.

La buena definición

Una entrada de glosario es una nota que fija un término del dominio para hacerlo utilizable en las decisiones, los enlaces y los entregables.

Debe ser breve, clara, con fuentes si es posible, enlazada a las notas que la usan y atenta a las confusiones.

Un buen glosario no es una colección de definiciones de manual.

Es una herramienta de precisión colectiva.