Un glossario non serve solo a definire parole.

In un sistema di conoscenza, serve a fissare il vocabolario che permette di pensare insieme.

Questo conta soprattutto nei temi in cui gli stessi termini circolano tra più funzioni: prodotto, marketing, sales, support, direzione, design, engineering. Tutti possono usare le stesse parole senza dare loro esattamente lo stesso significato.

Il glossario evita questa falsa evidenza.

Un glossario chiarisce le parole che reggono le decisioni

Certe parole sembrano semplici, finché l'organizzazione non deve decidere.

Prendiamo segnale cliente.

Per Sales, un segnale può essere un'obiezione che blocca un deal. Per Support, è magari una frizione ricorrente. Per Product, è materia da interpretare prima di creare lavoro. Per Product Marketing, è un indizio di percezione o di messaging.

Se il termine non è fissato, ognuno crede di parlare della stessa cosa, ma le decisioni vanno in direzioni diverse.

Una voce di glossario serve quindi a dire:

• che cosa significa il termine nel contesto;
• che cosa non significa;
• come viene usato;
• con quali termini può essere confuso;
• quali note o decisioni illumina.

Che cosa non è una voce di glossario

Una voce di glossario non è un mini-articolo.

Non deve raccontare tutto di un concetto. Deve rendere un termine utilizzabile.

E non è nemmeno una nota atomica travestita. Una nota atomica porta un'idea, spesso in forma di proposizione:

Una richiesta cliente deve restare un segnale prima di diventare lavoro

Una voce di glossario fissa invece il termine:

# Segnale cliente

Informazione che proviene da un cliente o da un mercato e che indica un bisogno, una frizione, un'obiezione, un vincolo o un'opportunità, senza costituire subito una decisione o un ticket.

La prima nota pensa. La seconda definisce.

Le due si completano a vicenda.

Come si presenta una buona voce?

Una buona voce di glossario risponde ad alcune domande semplici.

Definizione breve. Che cosa vuol dire il termine, in una o due frasi?

Definizione dettagliata. Quali sfumature bisogna conoscere per usarlo correttamente?

Uso nel dominio. In quali deliverable, decisioni o discussioni entra in gioco questo termine?

Da non confondere con. Quali parole vicine creano ambiguità?

Collegamenti contestualizzati. Quali note atomiche o tematiche usano questo termine, e perché?

Per esempio, una voce posizionamento di prodotto può precisare che il posizionamento non è solo uno slogan o una frase di marketing. Dà al cliente il contesto giusto per capire il valore del prodotto: categoria, alternative, target, differenziazione e ragione per comprare adesso.

Questa chiarezza ha effetti molto concreti. Evita di confondere posizionamento, messaging, proposta di valore, tagline e campagna.

Perché il glossario è strategico

Il glossario diventa importante non appena un sistema di note serve a più persone o a più usi.

In un contesto di marketing, può fissare:

• le parole del cliente;
• le parole interne;
• le categorie di mercato;
• le alternative percepite;
• le obiezioni ricorrenti;
• i termini da evitare;
• le formulazioni che risuonano.

In un contesto di prodotto, può fissare:

• i segnali;
• le questioni in gioco;
• le decisioni;
• le scelte tra le opzioni;
• i vincoli;
• i segmenti;
• le situazioni d'uso.

Questo lavoro può sembrare modesto, ma riduce un costo enorme: il costo delle conversazioni in cui ognuno usa la stessa parola per difendere un'idea diversa.

Il glossario protegge la rete di note

Una rete di note dipende dalla qualità dei suoi collegamenti.

Ma i collegamenti diventano fragili se le parole che li reggono restano ambigue. Una nota sul contesto di prodotto, una nota sulla memoria di prodotto e una nota sul customer knowledge management possono incrociarsi senza capirsi, se i loro termini non sono fissati.

Il glossario svolge allora un ruolo di infrastruttura leggera.

Non sostituisce le note atomiche, ma dà loro un vocabolario comune. Non sostituisce le note tematiche, ma rende le loro sintesi più leggibili. Non sostituisce le fonti, ma aiuta a tradurre i loro concetti nel linguaggio del progetto.

La buona definizione

Una voce di glossario è una nota che fissa un termine del dominio per renderlo utilizzabile nelle decisioni, nei collegamenti e nei deliverable.

Deve essere breve, chiara, con una fonte quando è possibile, collegata alle note che la usano e attenta alle confusioni.

Un buon glossario non è una raccolta di definizioni scolastiche.

È uno strumento di precisione collettiva.