Ursprünglich auf Französisch verfasst. Von KI übersetzt — der Sinn wurde bewahrt, nicht der Stil.
Hauptgedanke
Zuerst die Fragen aufzuschreiben, die ein Referenzwerk später beantworten muss, ist das Standardvorgehen, um sein Gelände abzustecken. Die Übung findet meist im Besprechungsraum statt, mit Abstand zur Praxis, und bringt immer dasselbe hervor: Fragen, die dem ähneln, was man für wichtig hält.
Der andere Weg besteht darin, sie gar nicht aufzuschreiben. Die Produktfragen treffen ohnehin ein und werden mitsamt ihrer Antwort archiviert, in den Support-Threads und im Austausch des Teams. Man liest sie alle, verdichtet sie zu rund zwanzig allgemeinen Fragen, und jede davon deckt dann eine Menge tatsächlich gestellter Fragen ab. Keine stammt aus der Fantasie.
Elegant sind diese Fragen nicht — „Was lässt sich noch stornieren, und ab welchem Moment nicht mehr?“, „Wem gehört ein automatisch erzeugter Auftrag, wenn diese Person die Firma verlässt?“. Es sind die, die jemanden eine halbe Stunde kosten, mehrmals im Monat.
Warum das wichtig ist
Sie liefern sofort die Reihenfolge der Arbeit, und diese Reihenfolge ist keine Vorliebe mehr: Jede Frage berührt einen oder mehrere Bereiche des Produkts, man muss nur zählen. Wenn mehr als die Hälfte der Fragen denselben Bereich treffen, ist der Ausgangspunkt durch eine Auszählung entschieden, über die niemand streitet.
Und das Einsammeln kostet nichts. Kein Workshop, kein Aushandeln von Prioritäten zwischen Teilnehmern: Das Material existiert, es wartet nur darauf, gelesen zu werden.
Nuancen und Grenzen
Der Support-Korpus enthält, was heute blockiert, nie das, worüber niemand zu sprechen wagt. Eine Frage, die nie gestellt wurde, weil alle es aufgegeben haben, eine Antwort zu bekommen, taucht darin nicht auf — und genau diese Art von Bereich sollte ein Referenzwerk abdecken.
Zwei Kundenkorpora sagen übrigens nicht dasselbe: Die Gespräche zeigen, was die Kunden bauen wollen, die Tickets, was kaputtgeht. Die Abgrenzung darf sich nicht nur auf einen der beiden stützen.
Offene Fragen
- Wie spürt man die Fragen auf, die nicht mehr gestellt werden, weil die Organisation gelernt hat, sie nicht zu stellen?