Hauptgedanke

Eine Produktfrage kommt nie, wenn man gerade Zeit hat. Sie kommt, weil ein Kunde auf eine Antwort wartet, weil jemand aus dem Vertrieb im Termin sitzt, weil der Support noch vor Feierabend antworten muss. Sie gibt also ihren Zeitpunkt vor, und dieser Zeitpunkt ist der des Fragenden.

Bezahlt wird dann nicht nur die halbe Stunde in der Testumgebung. Bezahlt wird, dass man ein Thema verlässt, in das man sich hineingearbeitet hatte, sich in ein anderes einarbeitet und dann versucht zurückzukehren. Was man beim Aufbruch im Kopf hatte — die Zusammenhänge, die man gerade hielt, die Annahme, die man gerade prüfte, die Struktur, die sich abzuzeichnen begann —, liegt nirgends abgelegt, wo man es wieder hervorholen könnte.

Die beiden Kostenarten lassen sich nicht mit denselben Mitteln senken. Eine kürzere Suche bekämpft die erste; gegen die zweite hilft nur, gar nicht erst gefragt zu werden oder die Frage anderswohin weiterleiten zu können. Eine Antwort, die man in zwei Minuten statt in dreißig bekommt, lässt die Unterbrechung unangetastet.

Warum das wichtig ist

Das korrigiert einen häufigen Bewertungsfehler, wenn man Werkzeuge einführt: Man misst den Gewinn an Suchzeit und schließt daraus, das Problem sei gelöst, während der teuerste Teil geblieben ist.

Es sagt auch, worauf man bei Rollen, deren Arbeit aufeinander aufbaut, vorrangig zielen sollte: die Frage woandershin verlagern, statt sie zu beschleunigen.

Nuancen und Grenzen

Nicht jede Unterbrechung zerstört dasselbe. Eine Frage, die während einer mechanischen Aufgabe kommt, kostet ihre Zeit und sonst nichts; der Verlust an Kontinuität wächst mit der Tiefe der unterbrochenen Arbeit.

Und manchmal bringt die Unterbrechung gerade das, was sie zerstört: Eine Frage aus der Praxis erinnert an eine echte Nutzung, und gelegentlich rückt sie das Thema, an dem man gerade saß, neu zurecht.

Offene Fragen

• Unter welchen Bedingungen kann eine für einen Kunden dringende Frage warten, ohne dass der Fragende sich jemand anderen sucht?