Idea principale

Una domanda di prodotto non arriva mai quando si è liberi. Arriva perché un cliente aspetta una risposta, perché un commerciale è in riunione con un cliente, perché il supporto deve rispondere entro sera. Impone quindi il suo momento, e quel momento è quello di chi la pone.

Quello che si paga allora non è solo la mezz'ora nell'ambiente di test. È il fatto di lasciare un argomento in cui si era entrati, di approfondirne un altro, poi di provare a tornare indietro. Quello che si aveva in testa al momento di staccare — i collegamenti che si tenevano insieme, l'ipotesi che si stava mettendo alla prova, la struttura che si cominciava a intravedere — non è riposto da nessuna parte da cui lo si possa riprendere.

I due costi non si riducono con gli stessi mezzi. Accorciare la ricerca intacca il primo; solo il fatto di non essere interpellati, o di poter dirottare la domanda altrove, intacca il secondo. Una risposta ottenuta in due minuti invece che in trenta lascia l'interruzione intatta.

Perché è importante

Corregge un errore di valutazione frequente quando ci si dota di strumenti: si misura il guadagno in tempo di ricerca e si conclude che il problema è risolto, mentre la parte più costosa è rimasta lì.

Dice anche a che cosa mirare per primo nei ruoli il cui lavoro è cumulativo: spostare la domanda, più che accelerarla.

Sfumature e limiti

Non tutte le interruzioni distruggono la stessa cosa. Una domanda che arriva durante un compito meccanico costa il suo tempo e nient'altro; il costo in continuità è proporzionale alla profondità del lavoro interrotto.

E a volte l'interruzione porta proprio ciò che distrugge: una domanda dal campo richiama un uso reale, e capita che ridefinisca l'argomento su cui si stava lavorando.

Domande aperte

• A quali condizioni una domanda urgente per un cliente può aspettare senza che chi la pone vada a cercare qualcun altro?