Estratto dal libro «Le Contexte»

Questo articolo è un estratto del mio libro Le Contexte. Per leggerlo per intero, scaricalo o acquistalo su Amazon. L’edizione Amazon è disponibile solo in francese; se desideri una versione in un’altra lingua, contattami.

Martedì sera, ore 20:30. Riunione del consiglio di condominio.

Il condominio conta poco più di trecento appartamenti. Da primavera è in corso il rifacimento della facciata. Siamo in tre a seguire il cantiere, da volontari, accanto ai nostri rispettivi lavori.

Comincia Marc.

La settimana scorsa ha incrociato il capocantiere in cortile. La piattaforma aerea dell'edificio C è rinviata. Forse di due settimane. Forse di più.

Prosegue Sophie.

Ha sentito l'amministratore al telefono. È stata segnalata un'infiltrazione al quinto piano dell'edificio A. L'amministratore pensa che dipenda dai lavori. L'impresa pensa di no.

Io ho solo le mail.

E sono indietro di tre settimane, perché il lavoro mi ha assorbito.

Ci servono venti minuti per rimetterci allo stesso livello. Venti minuti a raccontarci ciò che ognuno sa, a ritrovare ciò che era stato detto l'ultima volta, a chiederci se una decisione fosse stata davvero presa o soltanto accennata.

Nessuno ha lavorato male.

Eppure nessuno sa davvero riprendere in mano la pratica.

Tutto è conservato, niente è collocato

La cosa più frustrante è che non manca nulla.

Le mail ci sono. Centinaia. Anche i verbali delle riunioni. I preventivi, le foto, i cronoprogrammi successivi dell'impresa, gli scambi con l'amministratore, i reclami dei condòmini.

Se volessimo rileggere tutto, potremmo farlo.

Ma non è di questo che abbiamo bisogno.

Abbiamo bisogno di sapere:

• a che punto è davvero il cantiere;
• che cosa è stato deciso e che cosa è stato soltanto discusso;
• che cosa resta fragile;
• che cosa bisogna fare adesso.

Nessuno di questi elementi è scritto da qualche parte.

I documenti sono archiviati nell'ordine in cui sono stati prodotti. La casella di posta ordina per data. La cartella condivisa ordina per nome di file. Il verbale della riunione racconta la riunione.

Tutto è conservato.

Niente è collocato.

La situazione della pratica, invece, esiste solo nelle nostre teste. E ognuna delle nostre teste ne contiene una versione diversa.

L'informazione passa dai corridoi

Ciò che Marc ha saputo in cortile non esiste da nessun'altra parte se non nella sua memoria.

Non è una colpa. Anzi, è proprio così che circola gran parte dell'informazione utile. Il capocantiere dice in cortile cose che non scriverebbe mai in una mail. L'amministratore dice al telefono ciò che non metterebbe in un verbale.

Ma il risultato è sempre lo stesso.

Ogni membro custodisce un pezzo diverso della pratica.

E nessuno sa che cosa l'altro ignora.

Marc pensa che tutti abbiano capito che la piattaforma è rinviata. Sophie crede che dell'infiltrazione si sia già parlato per mail. Io presumo che il mio arretrato di lettura non mi abbia fatto perdere nulla di importante.

Tre supposizioni ragionevoli.

Tre modi di prendere una decisione sbagliata alla prossima riunione.

Le stesse frasi a ogni riunione

Riascoltando l'inizio delle nostre riunioni, ho finito per riconoscerci una specie di rituale.

Prima di poter andare avanti, qualcuno ricorda sempre le stesse cose:

Avevamo scartato l'idea di rifare tutto l'edificio C, costava troppo per quest'anno. La data di fine lavori annunciata dall'impresa è stata comunicata solo a voce, non è confermata. Il condòmino del terzo B aspetta ancora una risposta sulle sue persiane. Dovevamo sollecitare l'amministratore sulla ritenuta di garanzia. Eravamo arrivati alla consegna dell'edificio B.

Cinque frasi.

Le conoscevo già.

Erano esattamente quelle che scrivevo a un'IA quando riaprivo una conversazione vecchia di qualche giorno. Prima di scrivere una sola riga utile, dovevo ripeterle il pubblico di riferimento, la pista scartata, la cifra fragile e il punto a cui eravamo arrivati.

In entrambi i casi, tutto ciò che ripetevo esisteva già.

Solo che era archiviato nell'ordine in cui era stato detto.

Una conversazione, un filo di mail o una riunione ordinano l'informazione in modo cronologico. Un lavoro che dura richiede un altro ordine:

• una decisione presa tempo fa deve impedire di riaprire la stessa discussione;
• un'informazione fragile deve restare segnalata come fragile;
• un punto in sospeso deve ricomparire al momento giusto;
• il prossimo passo deve essere visibile senza rileggere tutto ciò che precede.

Finché nessuno tiene quest'ordine, è l'essere umano a ricostruirlo, ogni volta, a memoria.

Che cosa mettere al suo posto: un Contesto

Da diversi mesi lavoro con quello che chiamo un Contesto.

È uno spazio di lavoro durevole, distinto dalla conversazione, che custodisce ciò che un lavoro deve conservare nel tempo: il suo obiettivo, il suo materiale, le sue decisioni e il suo stato di avanzamento. Può stare in pochi file leggibili, che l'IA rilegge all'inizio di ogni sessione.

La conversazione resta il luogo dello scambio. Lì si fanno domande, si esplora, si corregge.

Ciò che deve durare va nel Contesto.

Applicato al nostro consiglio di condominio, questo cambia prima di tutto una cosa molto semplice: ciò che Marc ha sentito in cortile ha finalmente un posto dove andare.

Lo detta in due frasi sul telefono mentre risale a casa. L'informazione entra così com'è, insieme a ciò che serve per sapere che cosa farne:

• da dove viene: dal capocantiere, a voce;
• quando: martedì scorso;
• il suo stato di verifica: riferita, da confermare per iscritto.

Non viene trasformata in una certezza.

Ma non va nemmeno persa.

È collocata.

Proseguire non è riprendere

Il primo riflesso, quando si vuole seguire meglio una pratica, è fare una lista di cose da fare.

Sollecitare l'impresa. Rispondere al terzo B. Chiedere un preventivo per l'infiltrazione.

È utile.

Ma non basta.

Proseguire significa sapere qual è l'azione successiva.

Riprendere significa ritrovare il senso del lavoro prima di compiere quell'azione.

Una lista di cose da fare mi dice che bisogna sollecitare l'impresa. Non mi dice perché è urgente, su quale punto preciso, né che cosa non bisogna assolutamente accettare al telefono.

Per riprendere, mi serve un insieme più ricco:

• l'obiettivo che il lavoro persegue;
• il punto a cui è davvero arrivato;
• le decisioni che orientano ancora il seguito;
• le fragilità da non dimenticare;
• una prossima azione abbastanza precisa da poter ripartire.

Per questo il Contesto separa tre cose che gli strumenti abituali mescolano:

• lo stato dice a che punto siamo;
• lo storico dice che cosa è successo;
• la ripresa dice che cosa fare dopo.

Il verbale della riunione fa solo la seconda. Racconta. È prezioso, ma per ritrovare lo stato e il prossimo passo bisogna comunque rileggere tutto e decidere da sé che cosa conta oggi.

Una pagina prima di ogni riunione

In concreto, prima della riunione successiva, ognuno di noi apre una sola pagina.

Quella sera diceva più o meno questo:

# Ripresa

## A che punto siamo
Edificio A terminato, consegna avvenuta con due riserve.
Edificio B in corso, consegna prevista a fine mese.
Edificio C non iniziato: piattaforma aerea rinviata di almeno due settimane
(informazione a voce del capocantiere, da confermare per iscritto).

## Che cosa sapere prima di proseguire
Infiltrazione al 5° piano dell'edificio A: l'amministratore la attribuisce al cantiere,
l'impresa contesta. Niente è deciso, non accettare nulla a voce.
La data di fine lavori non è mai stata confermata per iscritto.

## La prossima azione
Chiedere all'impresa una conferma scritta del nuovo cronoprogramma
dell'edificio C, prima della consegna dell'edificio B.

## Che cosa resta aperto
Risposta al condòmino del 3° B sulle sue persiane.
Sollecito all'amministratore sulla ritenuta di garanzia.

Una pagina.

Torno dopo tre settimane di assenza, la leggo in un minuto e sono allo stesso livello di Marc e Sophie.

Non ho riletto nemmeno una mail.

Questo formato non è casuale. Si legge nell'ordine in cui serve. Prima una misura: a che punto è il cantiere. Poi una direzione: che cosa è fragile, che cosa non bisogna fare. Infine l'azione, che discende da entrambe.

E deve anche restare breve.

Un riassunto troppo breve cancella la ragione di una scelta. Si sa che bisogna sollecitare l'impresa, senza sapere perché proprio adesso.

Un rapporto troppo lungo rimanda il momento in cui il lavoro riparte. Nessuno legge tre pagine prima di una riunione di volontari un martedì sera.

Una sola prossima azione

La pagina di ripresa propone una sola prossima azione.

È un vincolo che mi sono imposto, e forse è il più utile.

Le cose possibili sono sempre dieci. Sollecitare l'impresa, rispondere al terzo B, chiamare l'assicurazione, preparare l'assemblea condominiale, controllare le fatture.

Se la pagina le elenca tutte, la riunione successiva deve rifare il lavoro di decisione: quale conta di più? Quale condiziona le altre?

Quel lavoro è già stato fatto. Rifarlo sarebbe assurdo.

La pagina indica quindi una sola azione, quella che sblocca il resto. Le altre restano visibili in ciò che è aperto, ma non si contendono più l'attenzione.

Certo, arrivando si può decidere diversamente. Un fatto nuovo può cambiare la priorità. Una vecchia decisione può meritare di essere riaperta.

La pagina non blocca la traiettoria.

Rende visibile la traiettoria a partire dalla quale si decide di cambiarla.

Un'interruzione non avvisa

All'inizio immaginavo che la ripresa fosse il frutto di una chiusura ordinata. Si termina una sessione, si riassume con cura, si annota il seguito.

La realtà segue di rado questo copione.

Una riunione di lavoro si prolunga. Un figlio si ammala. Il cantiere ha un imprevisto un venerdì sera. E, nella vita di un consiglio di condominio, c'è di peggio: Sophie annuncia che trasloca. Oppure un membro non si ricandida all'assemblea condominiale.

Nella maggior parte delle organizzazioni, è lì che si perde tutto.

Il passaggio di consegne si fa all'ultimo minuto, a memoria, in un'ora di discussione. Chi se ne va racconta ciò che ritiene importante. Chi arriva ricorda ciò che capisce. Il resto sparisce.

Il Contesto affronta il problema dal verso opposto.

Non aspetta la partenza per preparare la ripresa. La tiene viva durante il lavoro. Una decisione trova il suo posto nel momento in cui viene presa. Un'informazione di corridoio entra nel momento in cui viene sentita. Un compito viene annotato nel momento in cui compare.

E quando bisogna fissare lo stato della pratica, bastano pochi secondi. Se ci volesse di più, nessuno lo farebbe nel momento in cui è più utile, cioè quando si ha fretta.

Il giorno in cui Sophie se ne va, non c'è nessun passaggio di consegne eroico da organizzare.

Chi la sostituisce legge la stessa pagina che leggiamo noi.

La ripresa diventa una proprietà della pratica, invece che una disciplina che ci si aspetta dalle persone.

Che cosa la pagina non sostituisce

Sarebbe sbagliato dire che tutto questo elimina gli scambi.

Marc continuerà a incrociare il capocantiere in cortile. Sophie continuerà a sentire l'amministratore al telefono. E spesso sono proprio queste conversazioni informali a portare l'informazione più utile.

Il Contesto non le sostituisce.

Dà loro un posto dove andare.

E non decide nemmeno al posto nostro. Non sa se l'infiltrazione dipende dal cantiere. Non sa se bisogna accettare il nuovo cronoprogramma. Queste decisioni restano nostre.

Ciò che garantisce è che le prendiamo partendo dallo stesso punto.

Che cosa è cambiato

Le nostre riunioni cominciano sempre alle 20:30, un martedì sera, dopo una giornata di lavoro.

Ma i primi venti minuti non servono più a raccontarci ciò che ognuno sa.

Servono a decidere.

Le cinque frasi che ci ripetevamo ogni volta, non ce le ripetiamo più. Sono scritte da qualche parte, e l'IA le rilegge al posto nostro all'inizio di ogni sessione.

Nota sugli esempi

Gli esempi di questo articolo si basano su più di trent'anni di pratica nell'informatica e nella gestione di team, e su numerosi scambi con colleghi. Li ho modificati, generalizzati o ricomposti: nessuno descrive un cliente, un prodotto o un'organizzazione reali, né riflette i dati o le posizioni del mio datore di lavoro. Le opinioni espresse sono esclusivamente mie.