Idea principale

Le istruzioni che si danno a un agente all'inizio sono generiche: aggrega, suddividi per tema, storicizza. Valgono per qualunque argomento, ed è questo che le rende facili da scrivere.

Le istruzioni che poi fanno la differenza non somigliano affatto a queste. Due fornitori di un condominio hanno lo stesso cognome: la direttiva dice di usare il senso dell'email per stabilire quale dei due è citato. Una condomina viene chiamata a volte con il cognome da nubile, a volte con quello da sposata: senza istruzioni, l'agente apre due schede per la stessa persona. Un debitore che deve ottanta euro non si segue come uno che ne deve seimila: la direttiva fissa la soglia a cento. Nessuna di queste regole si può dedurre dalle email stesse — viene da qualcuno che conosce il palazzo.

È proprio questo a dar loro valore. Un'istruzione generica riproduce ciò che l'agente sapeva già fare; una direttiva nata sul campo gli trasmette un sapere che esisteva solo nella testa di qualcuno, e che poi applica a ogni email, senza dimenticare e senza stancarsi. Il lavoro utile non è quindi formulare meglio la richiesta, è individuare le regole tacite che si applicavano senza averle mai scritte.

Perché è importante

Sposta ciò che si crede di dover imparare per lavorare con un agente. La competenza non sta nel redigere l'istruzione, sta nell'inventario di ciò che si sa e che il testo non dice — un inventario che nessuno può fare al posto tuo, e che si scopre solo constatando un errore di trattamento.

Dà anche un criterio per giudicare la maturità di un contesto: il volume delle sue direttive specifiche, e non la qualità della sua istruzione iniziale.

Sfumature e limiti

Una direttiva nata sul campo scade in silenzio. La soglia di cento euro è stata fissata in una situazione precisa; continua ad applicarsi a lungo dopo che la situazione è cambiata, e niente nel trattamento segnala lo scarto.

E questa conoscenza non è sempre giusta. Scrivere una regola tacita la rende sistematica, anche quando era una scorciatoia da cui ci si sarebbe discostati a mano davanti a un caso particolare.

Domande aperte

• Come individuare una regola tacita prima che un errore di trattamento la riveli?