Idée principale
Les consignes qu'on donne à un agent au démarrage sont génériques : agrège, découpe par thème, historise. Elles valent pour n'importe quel sujet, et c'est ce qui les rend faciles à écrire.
Les consignes qui font ensuite la différence ne ressemblent en rien à celles-là. Deux prestataires d'une copropriété portent le même nom de famille : la directive dit d'utiliser le sens de l'email pour trancher lequel est cité. Une copropriétaire est nommée tantôt sous son nom de jeune fille, tantôt sous son nom marital : sans consigne, l'agent ouvre deux fiches pour la même personne. Un débiteur qui doit quatre-vingts euros ne se suit pas comme un débiteur qui en doit six mille : la directive pose le seuil à cent. Aucune de ces règles n'est déductible des mails eux-mêmes — elle vient de quelqu'un qui connaît l'immeuble.
C'est précisément ce qui leur donne leur valeur. Une consigne générique reproduit ce que l'agent savait déjà faire ; une directive de terrain lui transmet un savoir qui n'existait que dans une tête, et qu'il applique ensuite à chaque mail, sans oublier et sans se lasser. Le travail utile n'est donc pas de mieux formuler la demande, il est de repérer les règles tacites qu'on appliquait sans les avoir jamais écrites.
Pourquoi c'est important
Cela déplace ce qu'on croit devoir apprendre pour travailler avec un agent. La compétence n'est pas dans la rédaction de la consigne, elle est dans l'inventaire de ce qu'on sait et que le texte ne dit pas — un inventaire que personne ne peut faire à votre place, et qui ne se découvre qu'en constatant une erreur de traitement.
Cela donne aussi un critère pour juger la maturité d'un contexte : le volume de ses directives spécifiques, et non la qualité de sa consigne d'origine.
Nuances et limites
Une directive de terrain se périme silencieusement. Le seuil de cent euros a été posé dans une situation donnée ; il continue de s'appliquer longtemps après que la situation a changé, et rien dans le traitement ne signale l'écart.
Et cette connaissance n'est pas toujours juste. Écrire une règle tacite la rend systématique, y compris quand elle était un raccourci dont on se serait écarté à la main devant un cas particulier.
Questions ouvertes
- Comment repérer une règle tacite avant qu'une erreur de traitement ne la révèle ?