Ideia principal

As instruções que damos a um agente no início da sessão são genéricas: agregue, separe por tema, guarde o histórico. Elas valem para qualquer assunto, e é isso que as torna fáceis de escrever.

As instruções que fazem a diferença depois não se parecem nada com essas. Dois prestadores de um condomínio têm o mesmo sobrenome: a diretriz manda usar o sentido do e-mail para decidir qual deles está sendo citado. Uma condômina aparece ora com o nome de solteira, ora com o nome de casada: sem instrução, o agente abre duas fichas para a mesma pessoa. Um devedor que deve oitenta euros não é acompanhado como um que deve seis mil: a diretriz coloca o limite em cem. Nenhuma dessas regras é dedutível dos próprios e-mails — ela vem de alguém que conhece o prédio.

É exatamente isso que lhes dá valor. Uma instrução genérica reproduz o que o agente já sabia fazer; uma diretriz de campo transmite a ele um saber que só existia numa cabeça, e que ele aplica depois em cada e-mail, sem esquecer e sem se cansar. O trabalho útil não é, portanto, formular melhor o pedido, é identificar as regras tácitas que você aplicava sem nunca as ter escrito.

Por que isso importa

Isso desloca o que achamos que precisamos aprender para trabalhar com um agente. A competência não está na redação da instrução, está no inventário do que você sabe e o texto não diz — um inventário que ninguém consegue fazer no seu lugar, e que só se descobre ao constatar um erro de tratamento.

Também dá um critério para julgar a maturidade de um contexto: o volume das diretrizes específicas dele, e não a qualidade da instrução de origem.

Nuances e limites

Uma diretriz de campo vence em silêncio. O limite de cem euros foi definido numa situação específica; ele continua sendo aplicado muito depois de a situação ter mudado, e nada no tratamento sinaliza a defasagem.

E esse conhecimento nem sempre está certo. Escrever uma regra tácita a torna sistemática, inclusive quando ela era um atalho do qual você teria se afastado na mão diante de um caso particular.

Questões em aberto

• Como identificar uma regra tácita antes que um erro de tratamento a revele?