Ideia principal

Buscar uma informação numa empresa hoje pressupõe saber onde procurar, em qual ferramenta, com qual filtro, sob qual vocabulário, em qual página ou em qual ticket. Esse conhecimento não está escrito em lugar nenhum: ele está na cabeça de quem está ali há tempo suficiente, e é ele que um recém-chegado leva meses para adquirir.

O que esse conhecimento abrange não é a pergunta — é tudo o que a cerca: o que se quer fazer, o que já se sabe, o que foi decidido, o que é confiável, o que é incerto, o que está relacionado, o que está fora de pauta hoje mas não pode se perder. O humano fornece isso a cada busca, de graça e sem perceber, e o sistema recebe apenas as palavras-chave que saem daí.

Um sistema que entende o contexto da pergunta não torna, portanto, a busca apenas mais agradável: ele assume uma parte de trabalho que era carregada pela pessoa, e que desaparecia junto com ela.

Por que isso importa

Isso nomeia um custo que não aparece em orçamento nenhum: o tempo de aprendizado da estrutura, pago por cada novo integrante, e pago de novo a cada mudança de ferramenta ou de nomenclatura.

Isso também dá um critério de progresso mais exigente do que uma interface de busca conversacional. A questão não é saber se você pode fazer a pergunta em linguagem natural, mas se você pode fazê-la sem saber de antemão onde está a resposta.

Nuances e limites

Uma parte desse conhecimento de estrutura é de negócio, não é camada operacional: saber que uma reclamação de garantia é tratada de outro jeito que um incidente de produção não se terceiriza para um motor de busca.

E deslocar a carga para o sistema pressupõe que o sistema disponha do que a pessoa tinha em mente — ou seja, que o contexto tenha sido escrito. Sem isso, a carga não é deslocada, apenas perdida.

Questões em aberto

• Como medir a parcela de conhecimento de estrutura que um time ainda carrega, para saber quanto custaria uma saída?