Ideia principal

Duas falas podem tratar do mesmo objeto e não ter nada a ver uma com a outra. "O botão de exportar é difícil de achar" e "quero comandar meus sites a partir de um só lugar" mencionam ambos o reporting; um é um atrito numa tela, o outro é um objetivo de organização. Colocá-los sob o mesmo rótulo "reporting" os torna incomparáveis, porque eles não são tratados nem no mesmo momento, nem pelas mesmas pessoas.

O critério de classificação não é, portanto, aquilo de que o cliente fala, mas a altura em que ele fala. Quatro perguntas bastam para decidir, e elas incidem sobre a formulação do cliente, não sobre a interpretação que fazemos dela: ele fala de um objetivo de negócio ou de uma restrição de organização, do que busca realizar no trabalho dele, do que o produto deveria permitir fazer, ou de uma tela e de um comportamento preciso?

Classificar pelo assunto aparente é o reflexo natural porque o assunto é o que se lê primeiro. O nível, por sua vez, exige olhar para a forma da frase: um verbo de intenção de negócio, uma ação de trabalho, uma capacidade esperada, um incômodo localizado.

Por que isso importa

Isso torna a arbitragem rápida e repetível. Uma taxonomia por assunto obriga a se perguntar, a cada retorno, em que tema ele entra — uma pergunta sem boa resposta, que se resolve de outro jeito conforme quem classifica. Uma taxonomia por nível se decide em alguns segundos e dá o mesmo resultado entre duas pessoas.

E impede sobretudo um esmagamento: o retorno estratégico afogado num rótulo de feature, que nunca mais sobe no momento em que a estratégia de produto é discutida.

Nuances e limites

Uma mesma fala às vezes contém vários níveis — o cliente explica seu desafio e depois o ilustra com um incômodo. O nível retido é o daquilo que é pedido, não o do contexto dado para explicar; os casos realmente duplos são divididos em duas entradas, em vez de forçar a escolha.

A regra não dispensa um eixo de assunto: ela diz em que plano colocar o retorno, não do que ele fala. Os dois se combinam, não se substituem.

Questões em aberto

• O que fazer com um retorno cujo nível muda entre a entrevista e a releitura seis meses depois?