Definição curta

Nível de classificação de um retorno de cliente em que o retorno trata de um elemento preciso do produto: uma tela, uma feature, um filtro, um botão, um formulário, um comportamento inesperado.

Definição detalhada

"Atrito" designa normalmente, no vocabulário de UX, tudo o que desacelera ou desestimula um usuário, do microincômodo ao obstáculo que trava um fluxo inteiro.

Na classificação de retornos de clientes trabalhada aqui, o adjetivo "local" faz o trabalho: o ponto de atrito está situado. Dá para apontar o dedo para ele em uma captura de tela — o filtro que se reinicia, o botão de exportação difícil de achar, o campo que precisa ser preenchido de novo, o formulário longo demais. Uma lentidão difusa ao longo de um fluxo inteiro não pertence a esse patamar.

É o nível mais tático dos quatro, e continua indispensável: é a única granularidade em que uma correção é diretamente acionável.

Uso no domínio

Esse nível alimenta o design e o backlog. Ele serve também de matéria-prima para revisões de ergonomia e lotes de correções, em que tratamos juntos incômodos sem nenhuma ligação funcional entre si.

Sinônimos e variantes

Incômodo, atrito local, pain point, verbatim de interface.

Não confundir com

• Bug — um desvio entre o comportamento observado e o comportamento especificado. Um ponto de atrito pode estar perfeitamente conforme à especificação e continuar incomodando.
• Capacidade de produto — o que a ferramenta deveria permitir fazer, independentemente da tela que torna isso possível.
• Caso de uso / JTBD — a ação de trabalho que o cliente busca realizar.
• Questão de negócio — objetivo de negócio ou restrição de organização do cliente.

Exemplos

"O filtro se reinicia" — situado, reproduzível, corrigível como está.

"O botão de exportação é difícil de achar" — não falta nenhuma capacidade; o que trava é o acesso a ela.

Ambiguidades / debates

A fronteira com o bug é a mais discutida na prática: um time de suporte classifica facilmente como anomalia o que um time de design classifica como atrito, e a classificação decide o circuito de tratamento. O sentido adotado aqui não decide o circuito, ele apenas registra que estar conforme à especificação não basta para tirar um retorno desse patamar.