Définition courte
Niveau de classification d'un retour client où le retour porte sur un élément précis du produit : un écran, une feature, un filtre, un bouton, un formulaire, un comportement inattendu.
Définition détaillée
« Friction » désigne d'ordinaire, dans le vocabulaire UX, tout ce qui ralentit ou décourage un utilisateur, du micro-irritant à l'obstacle de parcours entier.
Dans la classification des retours clients travaillée ici, l'adjectif « local » fait le travail : le point de friction est situé. Il se montre du doigt sur une capture d'écran — le filtre qui se réinitialise, le bouton d'export difficile à trouver, le champ qu'il faut ressaisir, le formulaire trop long. Un ralentissement diffus sur l'ensemble d'un parcours n'appartient pas à ce palier.
C'est le niveau le plus tactique des quatre, et il reste indispensable : c'est la seule granularité à laquelle une correction est directement actionnable.
Usage dans le domaine
Ce niveau alimente le design et le backlog. Il sert aussi de matière aux revues d'ergonomie et aux lots de correctifs, où l'on traite ensemble des irritants sans lien fonctionnel entre eux.
Synonymes et variantes
Irritant, friction locale, pain point, verbatim d'interface.
À ne pas confondre avec
- Bug — un écart entre le comportement observé et le comportement spécifié. Un point de friction peut être parfaitement conforme à la spécification et rester gênant.
- Capacité produit — ce que l'outil devrait permettre de faire, indépendamment de l'écran qui le rend possible.
- Cas d'usage / JTBD — l'action de travail que le client cherche à accomplir.
- Enjeu métier — objectif business ou contrainte d'organisation du client.
Exemples
« Le filtre se réinitialise » — situé, reproductible, corrigible tel quel.
« Le bouton d'export est difficile à trouver » — aucune capacité ne manque ; c'est son accès qui coince.
Ambiguïtés / débats
La frontière avec le bug est la plus discutée en pratique : une équipe de support classe volontiers en anomalie ce qu'une équipe design classe en friction, et le classement décide du circuit de traitement. Le sens retenu ici ne tranche pas le circuit, il note seulement que la conformité à la spécification ne suffit pas à sortir un retour de ce palier.