Definición corta

Nivel de clasificación de una devolución de cliente en el que esta versa sobre un elemento concreto del producto: una pantalla, una feature, un filtro, un botón, un formulario, un comportamiento inesperado.

Definición detallada

"Fricción" designa de ordinario, en el vocabulario UX, todo lo que ralentiza o desanima a un usuario, desde la molestia mínima hasta el obstáculo de un recorrido entero.

En la clasificación de devoluciones de clientes que aquí se trabaja, el adjetivo "local" hace el trabajo: el punto de fricción está situado. Se señala con el dedo sobre una captura de pantalla: el filtro que se reinicia, el botón de exportación difícil de encontrar, el campo que hay que volver a rellenar, el formulario demasiado largo. Una ralentización difusa a lo largo de todo un recorrido no pertenece a este escalón.

Es el nivel más táctico de los cuatro, y sigue siendo indispensable: es la única granularidad a la que una corrección resulta directamente accionable.

Uso en el ámbito

Este nivel alimenta el diseño y el backlog. Sirve también de materia para las revisiones de ergonomía y los lotes de correcciones, donde se tratan juntas molestias sin relación funcional entre sí.

Sinónimos y variantes

Molestia, fricción local, pain point, verbatim de interfaz.

No confundir con

• Bug — una desviación entre el comportamiento observado y el comportamiento especificado. Un punto de fricción puede ajustarse perfectamente a la especificación y seguir siendo molesto.
• Capacidad de producto — lo que la herramienta debería permitir hacer, con independencia de la pantalla que lo haga posible.
• Caso de uso / JTBD — la acción de trabajo que el cliente busca lograr.
• Reto de negocio — objetivo de negocio o restricción de organización del cliente.

Ejemplos

"El filtro se reinicia" — situado, reproducible, corregible tal cual.

"El botón de exportación es difícil de encontrar" — no falta ninguna capacidad; lo que se atasca es su acceso.

Ambigüedades / debates

La frontera con el bug es la más discutida en la práctica: un equipo de soporte clasifica de buena gana como anomalía lo que un equipo de diseño clasifica como fricción, y la clasificación decide el circuito de tratamiento. El sentido que aquí se retiene no zanja el circuito, solo señala que ajustarse a la especificación no basta para sacar una devolución de este escalón.