Definizione breve

Livello di classificazione del feedback dei clienti in cui il feedback riguarda un elemento preciso del prodotto: una schermata, una feature, un filtro, un pulsante, un modulo, un comportamento inatteso.

Definizione dettagliata

Nel vocabolario UX, «attrito» indica di solito tutto ciò che rallenta o scoraggia un utente, dal piccolo fastidio all'ostacolo che blocca un intero percorso.

Nella classificazione del feedback dei clienti elaborata qui, è l'aggettivo «locale» a fare la differenza: il punto di attrito è localizzato. Lo si può indicare col dito su uno screenshot — il filtro che si reimposta, il pulsante di esportazione difficile da trovare, il campo da reinserire, il modulo troppo lungo. Un rallentamento diffuso su un intero percorso non appartiene a questo gradino.

È il livello più tattico dei quattro, e resta indispensabile: è l'unica granularità a cui una correzione è direttamente attuabile.

Uso nel dominio

Questo livello alimenta il design e il backlog. Fornisce anche il materiale per le revisioni di ergonomia e per i lotti di correzioni, in cui si trattano insieme fastidi senza legame funzionale fra loro.

Sinonimi e varianti

Fastidio, attrito locale, pain point, verbatim d'interfaccia.

Da non confondere con

• Bug — uno scostamento fra il comportamento osservato e il comportamento specificato. Un punto di attrito può essere perfettamente conforme alla specifica e restare fastidioso.
• Capacità di prodotto — ciò che lo strumento dovrebbe permettere di fare, indipendentemente dalla schermata che lo rende possibile.
• Caso d'uso / JTBD — l'azione di lavoro che il cliente cerca di realizzare.
• Obiettivo di business — traguardo commerciale o vincolo organizzativo del cliente.

Esempi

«Il filtro si reimposta» — localizzato, riproducibile, correggibile così com'è.

«Il pulsante di esportazione è difficile da trovare» — non manca nessuna capacità; è l'accesso a essa a non funzionare.

Ambiguità / dibattiti

Il confine con il bug è il più discusso nella pratica: un team di supporto classifica volentieri come anomalia ciò che un team di design classifica come attrito, e la classificazione decide il percorso di trattamento. Il senso adottato qui non sceglie il percorso: nota soltanto che la conformità alla specifica non basta a far uscire un feedback da questo gradino.