Idea principale

I due grandi corpus che un'azienda possiede sui propri clienti — i resoconti delle interviste e i ticket del supporto — non registrano la stessa cosa. Le interviste riportano i progetti, le intenzioni, il vocabolario di ciò che i clienti cercano di mettere in piedi. I ticket riportano le rotture, i blocchi, il vocabolario di ciò che non funziona.

Una stessa parola può quindi dominare l'uno ed essere assente dall'altro, senza che nessuno dei due sbagli. Contarli insieme equivale a sommare due misure di oggetti diversi: si ottiene una classifica che non corrisponde a nessuna realtà, e si stabiliscono le priorità in modo sbagliato.

Tenute separate, le due frequenze hanno ciascuna la propria destinazione: quella delle interviste orienta la roadmap, quella dei ticket orienta la documentazione e la formazione.

Perché è importante

Dà una regola semplice a chi lavora sulle parole testuali dei clienti: due corpus, due conteggi, due letture — e un rifiuto esplicito di fonderli, anche quando lo strumento lo propone.

Protegge anche da una distorsione di volume: il supporto produce molto più testo delle interviste, tanto che un conteggio globale finisce per misurare soltanto ciò che si rompe.

Sfumature e limiti

La distinzione non è netta: un cliente in un'intervista descrive anche ciò che lo blocca, un ticket contiene a volte un'intenzione. Sono tendenze dominanti, non etichette.

E manca a entrambi un terzo corpus: ciò che i clienti non hanno mai formulato, né come progetto né come incidente.

Domande aperte

• Quale terza fonte raccoglierebbe ciò che nessuno dei due corpus contiene, senza poggiare sulla memoria di chi parla con i clienti?