Idea principale

Per sapere quali parole usano davvero i clienti, si contano le occorrenze di ogni termine di business in diverse centinaia di resoconti di interviste. Il primo risultato annuncia una sigla di due lettere comparsa diverse migliaia di volte. In realtà ce n'erano due: la ricerca contava tutte le volte in cui quelle due lettere si trovavano dentro altre parole. Cerca «CA» in quel modo e raccogli «casa», «caso», «scanner», «applicazione».

Bisogna quindi contare parole intere, e tenere conto delle maiuscole quando il termine è una sigla. Un contatore sbagliato è peggio che non averne nessuno, perché ha l'aria di un dato: compare a schermo, viene citato in riunione, e niente nella sua forma segnala che è falso.

L'errore inverso è più subdolo. Un termine che si credeva assente dal prodotto c'era, ma usato in tutt'altro senso, in un angolo tecnico senza rapporto con il business. Verificare un'assenza prima di concluderne una mancanza.

Perché è importante

Queste cifre non restano descrittive: le frequenze di un vocabolario dei clienti orientano la roadmap, la documentazione e il discorso commerciale. Una parola contata in eccesso sposta una priorità; una parola creduta assente apre un cantiere di progettazione che non aveva ragione di esistere.

E il rimedio costa poco — guardare le occorrenze grezze prima di guardare il totale. È la verifica che si salta perché il totale, invece, è già pronto per essere presentato.

Sfumature e limiti

Il rigore del conteggio non rende il corpus rappresentativo: ciò che non viene mai detto in un'intervista non viene mai contato, qualunque sia la qualità della misura.

E due corpus non si contano insieme: le interviste dicono cosa i clienti vogliono costruire, i ticket dicono cosa si rompe. Una stessa parola può dominare l'uno ed essere assente dall'altro.

Domande aperte

• Su un termine polisemico, a partire da quale volume conviene disambiguare a mano invece di accettare un conteggio approssimativo?