Kurzdefinition

Klassifikationsebene einer Kundenrückmeldung, auf der sich die Rückmeldung auf ein konkretes Element des Produkts bezieht: einen Bildschirm, ein Feature, einen Filter, einen Button, ein Formular, ein unerwartetes Verhalten.

Ausführliche Definition

„Reibung“ bezeichnet im UX-Vokabular gewöhnlich alles, was einen Nutzer bremst oder entmutigt, vom kleinsten Ärgernis bis zum Hindernis, das einen ganzen Ablauf blockiert.

In der hier entwickelten Klassifikation von Kundenfeedback leistet das Adjektiv „lokal“ die eigentliche Arbeit: Der Reibungspunkt ist verortet. Man kann auf einem Bildschirmfoto mit dem Finger darauf zeigen — der Filter, der sich zurücksetzt, der schwer auffindbare Export-Button, das Feld, das man erneut ausfüllen muss, das zu lange Formular. Eine diffuse Verlangsamung über einen ganzen Ablauf gehört nicht auf diese Stufe.

Es ist die taktischste der vier Ebenen, und sie bleibt unverzichtbar: Sie ist die einzige Granularität, auf der sich eine Behebung unmittelbar umsetzen lässt.

Gebrauch im Feld

Diese Ebene speist Design und Backlog. Sie liefert auch das Material für Ergonomie-Reviews und Korrekturpakete, in denen man Ärgernisse ohne funktionalen Zusammenhang gemeinsam bearbeitet.

Synonyme und Varianten

Ärgernis, lokale Reibung, Pain Point, Verbatim zur Oberfläche.

Nicht zu verwechseln mit

• Bug — eine Abweichung zwischen beobachtetem und spezifiziertem Verhalten. Ein Reibungspunkt kann vollkommen spezifikationskonform und trotzdem störend sein.
• Produktfähigkeit — was das Werkzeug ermöglichen sollte, unabhängig vom Bildschirm, über den es möglich wird.
• Anwendungsfall / JTBD — die Arbeitshandlung, die der Kunde ausführen will.
• Geschäftsziel — Business-Ziel oder organisatorische Einschränkung des Kunden.

Beispiele

„Der Filter setzt sich zurück“ — verortet, reproduzierbar, so wie er ist behebbar.

„Der Export-Button ist schwer zu finden“ — es fehlt keine Fähigkeit; das Problem ist, wie man an sie herankommt.

Mehrdeutigkeiten / Debatten

Die Grenze zum Bug ist in der Praxis am umstrittensten: Ein Support-Team ordnet gern als Anomalie ein, was ein Design-Team als Reibung einordnet, und die Einordnung entscheidet darüber, welchen Bearbeitungsweg die Rückmeldung nimmt. Die hier gewählte Bedeutung legt diesen Weg nicht fest; sie hält nur fest, dass Spezifikationskonformität nicht genügt, um eine Rückmeldung von dieser Stufe zu holen.