Hauptgedanke

Eine Taxonomie für Kundenfeedback kann in beide Richtungen verfallen. Zu wenige Kategorien, und man wirft Dinge zusammen, die nicht auf derselben Ebene liegen: Eine Reibung auf einem Bildschirm und ein Wachstumsziel landen im selben Fach, und das Fach sagt nichts mehr aus. Zu viele Kategorien, und das Einordnen wird zur eigenen Arbeit: Wer nach einem Gespräch ein Verbatim erfasst, zögert, verschiebt es auf später und hört schließlich auf zu erfassen.

Das zweite Scheitern ist das teurere, weil man es dem Modell nicht ansieht. Auf dem Papier ist die feine Taxonomie besser: Sie unterscheidet mehr, sie verliert weniger. Im Alltag bleibt sie leer.

Maßstab für die Entscheidung ist also nicht die theoretische Vollständigkeit der Einteilung, sondern das, was ein Team auf Dauer tatsächlich durchhält — nach sechs Monaten, wenn der Reiz des Neuen verflogen ist und niemand mehr auf die Erfassung achtet. Ein Rahmen ist gut, wenn er zu diesem Zeitpunkt noch befüllt wird.

Warum das wichtig ist

Das ändert, wer entscheidet. Als Modellierungsproblem verstanden, entwirft man die Taxonomie allein, am Schreibtisch; als Problem der Nutzung verstanden, testet man sie an echten Verbatims mit denen, die später erfassen werden — Support, Customer Success, Vertrieb.

Und es liefert einen Grund, mit dem Hinzufügen aufzuhören. Bei einer Rückmeldung, die schlecht passt, liegt es nahe, die fehlende Kategorie anzulegen; wer nach der Nutzung abwägt, muss dem die Nutzungskosten dieser zusätzlichen Kategorie gegenüberstellen.

Nuancen und Grenzen

Die Nutzung ist nicht das einzige Kriterium: Ein Rahmen, der kinderleicht zu befüllen ist, aber zwei Entscheidungsebenen nicht unterscheiden kann, wird genutzt und ist nutzlos. Die Anforderung ist eine Untergrenze — das gesamte Spektrum der Rückmeldungen abdecken —, unterhalb derer Einfachheit nichts einbringt.

Die Schwelle hängt auch davon ab, wer erfasst. Ein Team eigens dafür abgestellter Analysten verträgt eine Granularität, die ein Außendienstteam, das zwischen zwei Terminen erfasst, nicht verträgt.

Offene Fragen

• Wie viele Kategorien gibt ein Team in den Wochen nach der Einführung auf, und lässt sich dieses Aufgeben schon im Test erkennen?