Hauptgedanke

Kundenrückmeldungen, die sich widersprechen – eine Rampe, die weniger Erfassung will, eine Buchhaltung, die mehr davon will –, sind kein Mangel des Materials. Oft sind sie die wertvollsten: Sie zeigen die genaue Stelle, an der das Produkt eine Wahl treffen muss, und signalisieren, dass zwei Fachbereiche, zwei Nutzungen oder zwei reale Zwänge aufeinandertreffen.

Ein offener Widerspruch ist eine Information. Eine geglättete Zusammenfassung ist ein Fehler, den man noch nicht sieht.

Warum das wichtig ist

Das kehrt den üblichen Umgang mit einem Widerspruch in einem Bestand von Rückmeldungen um: Statt ihn aufzulösen, um eine Botschaft zu erhalten, sucht man ihn, weil er anzeigt, wo die eigentliche Gestaltungsarbeit steckt.

Nuancen und Grenzen

Nicht jeder Widerspruch zeigt eine Produktentscheidung an: Manche stammen von unterschiedlichen Kunden, von denen nur einer zur Zielgruppe gehört.

Offene Fragen

• Wie priorisiert man mehrere offene Widersprüche, wenn jeder eine andere Wahl anzeigt?