Ursprünglich auf Französisch verfasst. Von KI übersetzt — der Sinn wurde bewahrt, nicht der Stil.
Hauptgedanke
Wer heute in einem Unternehmen eine Information sucht, muss wissen, wo er suchen soll, in welchem Tool, mit welchem Filter, unter welchem Vokabular, auf welcher Seite oder in welchem Ticket. Dieses Wissen steht nirgends geschrieben: Es steckt in den Köpfen derer, die lange genug da sind, und genau dieses Wissen braucht ein Neuzugang Monate, um es sich anzueignen.
Was dieses Wissen umfasst, ist nicht die Frage — es ist alles, was sie umgibt: was man vorhat, was man bereits weiß, was entschieden wurde, was verlässlich ist, was unsicher ist, was zusammenhängt, was heute nicht zum Thema gehört, aber nicht verloren gehen darf. Der Mensch liefert das bei jeder Suche mit, gratis und ohne es zu merken, und beim System kommen nur die Suchbegriffe an, die dabei herauskommen.
Ein System, das den Kontext der Frage versteht, macht die Suche also nicht bloß angenehmer: Es übernimmt einen Teil der Arbeit, den bisher die Person trug und der mit ihr verschwand.
Warum das wichtig ist
Das benennt Kosten, die in keinem Budget auftauchen: die Zeit, um den Aufbau zu lernen, die jeder Neuzugang bezahlt und die bei jedem Wechsel von Werkzeug oder Nomenklatur erneut fällig wird.
Das liefert auch ein anspruchsvolleres Fortschrittskriterium als eine dialogfähige Suchoberfläche. Die Frage ist nicht, ob man seine Frage in natürlicher Sprache stellen kann, sondern ob man sie stellen kann, ohne vorher zu wissen, wo die Antwort liegt.
Nuancen und Grenzen
Ein Teil dieses Wissens über den Aufbau ist Fachwissen, keine technische Infrastruktur. Zu wissen, dass eine Garantiereklamation anders behandelt wird als ein Produktionsvorfall, lässt sich nicht an eine Suchmaschine auslagern.
Und die Last auf das System zu verlagern setzt voraus, dass das System über das verfügt, was die Person im Kopf hatte — dass der Kontext also aufgeschrieben wurde. Ohne das wird die Last nicht verlagert, sondern geht schlicht verloren.
Offene Fragen
- Wie misst man, wie viel Wissen über den Aufbau ein Team noch selbst trägt, um abschätzen zu können, was ein Weggang es kosten würde?