Idée principale
Chercher une information dans une entreprise suppose aujourd'hui de savoir où chercher, dans quel outil, avec quel filtre, sous quel vocabulaire, dans quelle page ou dans quel ticket. Cette connaissance n'est écrite nulle part : elle est dans la tête de ceux qui sont là depuis assez longtemps, et c'est elle qu'un nouvel arrivant met des mois à acquérir.
Ce que cette connaissance recouvre, ce n'est pas la question — c'est tout ce qui l'entoure : ce qu'on cherche à faire, ce qui est déjà su, ce qui a été décidé, ce qui est fiable, ce qui est incertain, ce qui est lié, ce qui est hors sujet aujourd'hui mais à ne pas perdre. L'humain fournit cela à chaque recherche, gratuitement et sans s'en rendre compte, et le système ne reçoit que les mots-clés qui en sortent.
Un système qui comprend le contexte de la question ne rend donc pas seulement la recherche plus agréable : il reprend à sa charge une part de travail qui était portée par la personne, et qui disparaissait avec elle.
Pourquoi c'est important
Cela nomme un coût qui n'apparaît dans aucun budget : le temps d'apprentissage de la structure, payé par chaque arrivant, et repayé à chaque changement d'outil ou de nomenclature.
Cela donne aussi un critère de progrès plus exigeant qu'une interface de recherche conversationnelle. La question n'est pas de savoir si l'on peut poser sa question en langage naturel, mais si l'on peut la poser sans savoir d'avance où se trouve la réponse.
Nuances et limites
Une part de cette connaissance de structure est du métier, pas de la tuyauterie : savoir qu'une réclamation de garantie se traite autrement qu'un incident de production ne s'externalise pas dans un moteur.
Et déplacer la charge vers le système suppose que le système dispose de ce que la personne avait en tête — donc que le contexte ait été écrit. Sans cela, la charge n'est pas déplacée, elle est seulement perdue.
Questions ouvertes
- Comment mesurer la part de connaissance de structure qu'une équipe porte encore, pour savoir ce qu'un départ lui coûterait ?