Idée principale

Trois familles de matière alimentent un espace de travail produit, et elles ne demandent pas le même geste.

La curation documentaire — livres, articles, normes, documentation produit, référentiels — demande un choix humain, mais elle porte sur des objets qui existent déjà et qui restent disponibles : il s'agit de les repérer, de les ajouter, de les conserver. Le recueil utilisateur industrialisé — transcripts d'interviews, retours in-app, tickets support, verbatims d'un CRM — se prête à l'automatisation, parce que ces traces sont produites par un dispositif qui tourne sans qu'on y pense.

La troisième famille n'a aucun producteur. Ce que le Product Manager sait, comprend, sent ou relie n'existe nulle part sous forme d'objet : aucun outil ne l'émet, aucun export ne le contient, aucune indexation ne le trouvera. Il n'y a donc rien à collecter — il faut un canal par lequel quelqu'un le dépose délibérément.

Confondre ces trois familles produit de mauvais dispositifs : on attend d'un connecteur qu'il aille chercher une matière que personne n'a jamais émise.

Pourquoi c'est important

Cela dit où placer l'investissement. Sur les deux premières familles, l'effort porte sur l'outillage et se réduit avec le temps ; sur la troisième, l'effort est un geste humain répété, qui ne se réduit jamais et qu'aucune intégration ne rachète.

Cela donne aussi la raison pour laquelle un espace de travail branché sur tous les outils de l'entreprise peut rester pauvre : il a industrialisé ce qui l'était déjà.

Nuances et limites

La frontière bouge. Un enregistrement systématique des appels clients fait passer dans la deuxième famille une part de ce qui relevait de la troisième — sans y faire passer l'interprétation, qui reste à déposer.

Et « non écrite » ne veut pas dire inaccessible : une partie de cette matière sort naturellement en conversation, à condition qu'un endroit existe pour la recevoir au moment où elle sort.

Questions ouvertes

• Quelle part de la connaissance non écrite d'un Product Manager reste hors d'atteinte même avec un canal dédié, parce qu'elle ne se formule pas ?