Idée principale

Les organisations savent produire des sources : elles documentent, transcrivent, centralisent, indexent, automatisent le recueil des retours utilisateurs. Une part de la connaissance utile reste pourtant dans les têtes, et l'explication courante — les gens ne veulent pas partager, ils n'ont pas le temps — ne suffit pas.

Cette connaissance n'est pas non écrite parce qu'elle serait impossible à écrire. Elle est non écrite parce qu'elle naît dans l'interprétation, dans les conversations, dans les liens faibles, dans des détails trop petits pour devenir spontanément des documents. Aucun de ces éléments ne se présente jamais sous la forme d'un sujet. Ce qu'un Product Manager comprend après trois échanges avec un client n'a, au moment où il le comprend, ni la taille ni la netteté d'un objet qu'on dépose quelque part.

Le manque est donc un manque de forme d'accueil, pas un manque de volonté.

Pourquoi c'est important

Cela déplace le levier. Une politique de partage, une injonction à documenter, une case obligatoire dans un outil s'adressent à une volonté, et échouent contre une contrainte de forme.

Cela relativise aussi le diagnostic culturel appliqué aux projets de capitalisation : une partie de ce qu'on attribue à la rétention d'information ou au statut vient simplement de ce qu'aucun réceptacle n'existait pour recevoir de la matière à cette taille-là.

Nuances et limites

Le motif de forme n'annule pas le motif de posture. Refuser de mettre en commun une compréhension qui fonde sa propre position dans l'organisation reste un calcul distinct, que le meilleur canal ne lève pas.

Et une partie de cette connaissance n'a pas de forme du tout parce qu'elle n'est pas encore formulée pour celui-là même qui la porte : il faudrait d'abord qu'il sache ce qu'il sait.

Questions ouvertes

• Qu'est-ce qui, dans un réceptacle, permet de déposer une compréhension qu'on n'a pas encore su nommer ?