Ideia principal

As organizações sabem produzir fontes: elas documentam, transcrevem, centralizam, indexam, automatizam a coleta dos retornos dos usuários. Uma parte do conhecimento útil, no entanto, fica nas cabeças, e a explicação corrente — as pessoas não querem compartilhar, não têm tempo — não basta.

Esse conhecimento não deixa de ser escrito por ser impossível de escrever. Ele não é escrito porque nasce na interpretação, nas conversas, nas ligações fracas, em detalhes pequenos demais para virar documentos espontaneamente. Nenhum desses elementos se apresenta um dia sob a forma de um assunto. O que um Product Manager entende depois de três conversas com um cliente não tem, no momento em que ele entende, nem o tamanho nem a nitidez de um objeto que se deposita em algum lugar.

A falta é, portanto, uma falta de forma de acolhimento, não uma falta de vontade.

Por que isso importa

Isso desloca a alavanca. Uma política de compartilhamento, uma ordem para documentar, um campo obrigatório numa ferramenta se dirigem a uma vontade, e fracassam diante de uma restrição de forma.

Isso também relativiza o diagnóstico cultural aplicado aos projetos de capitalização: parte do que se atribui à retenção de informação ou ao status vem simplesmente de não existir nenhum recipiente para receber material daquele tamanho.

Nuances e limites

O motivo de forma não anula o motivo de postura. Recusar-se a compartilhar uma compreensão que sustenta a própria posição na organização continua sendo um cálculo à parte, que o melhor canal não resolve.

E parte desse conhecimento não tem forma nenhuma porque ainda não está formulada nem para quem a carrega: seria preciso, antes, que a pessoa soubesse o que sabe.

Questões em aberto

• O que, num recipiente, permite depositar uma compreensão que você ainda não soube nomear?