Idea principale

Le organizzazioni sanno produrre fonti: documentano, trascrivono, centralizzano, indicizzano, automatizzano la raccolta dei feedback degli utenti. Eppure una parte della conoscenza utile resta nelle teste, e la spiegazione corrente — le persone non vogliono condividere, non hanno tempo — non basta.

Questa conoscenza non è non scritta perché sarebbe impossibile scriverla. È non scritta perché nasce nell'interpretazione, nelle conversazioni, nei legami deboli, in dettagli troppo piccoli per diventare spontaneamente documenti. Nessuno di questi elementi si presenta mai sotto forma di argomento. Ciò che un Product Manager capisce dopo tre scambi con un cliente non ha, nel momento in cui lo capisce, né la dimensione né la nitidezza di un oggetto che si deposita da qualche parte.

La mancanza è quindi una mancanza di forma in cui accoglierla, non una mancanza di volontà.

Perché è importante

Sposta la leva. Una politica di condivisione, un'ingiunzione a documentare, un campo obbligatorio in uno strumento si rivolgono a una volontà, e falliscono contro un vincolo di forma.

Ridimensiona anche la diagnosi culturale applicata ai progetti di capitalizzazione: una parte di ciò che si attribuisce alla ritenzione delle informazioni o allo status viene semplicemente dal fatto che non esisteva alcun contenitore per ricevere materia di quella dimensione.

Sfumature e limiti

Il motivo di forma non annulla il motivo di atteggiamento. Rifiutarsi di mettere in comune una comprensione su cui si fonda la propria posizione nell'organizzazione resta un calcolo distinto, che nemmeno il canale migliore rimuove.

E una parte di questa conoscenza non ha alcuna forma perché non è ancora formulata nemmeno per chi la possiede: bisognerebbe prima che sapesse ciò che sa.

Domande aperte

• Che cosa, in un contenitore, permette di depositare una comprensione che non si è ancora saputa nominare?