Idea principale

Una stessa domanda di prodotto interessa più funzioni aziendali, e ognuna se ne aspetta qualcosa di diverso. Il supporto vuole una risposta spendibile davanti al cliente. Il CSM vuole l'uso e gli impatti. Il commerciale vuole sapere che cosa può promettere e quale valore mettere in primo piano. Il Product Manager vuole la regola, il limite e l'eccezione. La direzione vuole la posta in gioco.

Il riflesso è ricavarne una risposta per destinatario. Non è necessario, ed è costoso: altrettante versioni da produrre, e soprattutto da mantenere coerenti tra loro, il che riproduce alla scala di una risposta il problema che la moltiplicazione degli artefatti pone alla scala di un prodotto.

Basta una sola risposta suddivisa per angolature — una parte breve che risponde, una parte supporto, una parte uso, una parte valore, una parte limiti, una parte prove. Ognuno legge quello che gli serve. La suddivisione segue le domande poste, non i destinatari, e per questo resta stabile quando l'organizzazione cambia i ruoli.

Perché è importante

Fa cadere un'obiezione frequente alla condivisione di un documento: «non è scritto per la mia funzione». La risposta non è scrivere una versione per ogni funzione, è rendere visibile dove ciascuno deve leggere.

Produce anche un effetto collaterale tutt'altro che neutro: un commerciale che incrocia la parte «limiti», un CSM che incrocia l'origine tecnica di un comportamento. Leggere un'angolatura vicina è un'esposizione, non una fuga di notizie.

Sfumature e limiti

L'unicità ha un costo di lettura: ciascuno attraversa un documento più lungo di quello che gli si sarebbe scritto, e un'angolatura segnalata male si legge come rumore.

E presuppone che niente vieti la condivisione. Alcune organizzazioni scelgono di limitare ciò che ogni funzione vede, e l'unicità del documento diventa allora impossibile per una ragione che con la scrittura non ha niente a che vedere.

Domande aperte

• Secondo quali angolature suddividere quando la domanda non riguarda nessuna funzione identificata, o ne riguarda più d'una insieme?