Hauptgedanke

Ein und dieselbe Produktfrage betrifft mehrere Fachbereiche, und jeder erwartet etwas anderes von ihr. Der Support will eine Antwort, die er dem Kunden geben kann. Der CSM will die Nutzung und die Auswirkungen. Der Vertrieb will wissen, was er zusagen kann und welchen Nutzen er hervorheben soll. Der Product Manager will die Regel, die Grenze und die Ausnahme. Die Geschäftsführung will wissen, was auf dem Spiel steht.

Der Reflex ist, daraus eine Antwort pro Zielgruppe zu machen. Das ist unnötig und teuer: ebenso viele Fassungen, die man erstellen und vor allem untereinander stimmig halten muss — was im Maßstab einer Antwort das Problem wiederholt, das die Vervielfachung der Artefakte im Maßstab eines Produkts verursacht.

Eine einzige, nach Blickwinkeln gegliederte Antwort genügt — ein kurzer Teil, der antwortet, ein Teil für den Support, einer zur Nutzung, einer zum Nutzen, einer zu den Grenzen, einer mit den Belegen. Jeder liest, was er braucht. Die Gliederung folgt den gestellten Fragen, nicht den Empfängern, und bleibt deshalb stabil, wenn die Organisation ihre Rollen neu verteilt.

Warum das wichtig ist

Das entkräftet einen häufigen Einwand gegen ein gemeinsames Dokument: „Das ist nicht für meinen Bereich geschrieben.“ Die Antwort darauf ist nicht eine Fassung pro Fachbereich, sondern sichtbar zu machen, wo jeder lesen soll.

Es hat auch eine Nebenwirkung, die nicht neutral ist: Jemand aus dem Vertrieb stößt auf den Teil „Grenzen“, ein CSM auf den technischen Ursprung eines Verhaltens. Einen benachbarten Blickwinkel zu lesen ist ein Einblick, kein Informationsleck.

Nuancen und Grenzen

Die Einheit hat Lesekosten: Jeder geht durch ein längeres Dokument, als man ihm eigens geschrieben hätte, und ein schlecht gekennzeichneter Blickwinkel liest sich wie Rauschen.

Und sie setzt voraus, dass nichts das Teilen verbietet. Manche Organisationen beschränken bewusst, was jede Funktion sieht, und dann wird das einheitliche Dokument unmöglich, aus einem Grund, der mit dem Schreiben nichts zu tun hat.

Offene Fragen

• Nach welchen Blickwinkeln gliedert man, wenn die Frage keinem bestimmten Fachbereich zuzuordnen ist oder mehreren zugleich?